AGENT D ACCUEIL DES VOYAGEURS

1. ACCUEILLIR, INFORMER, ASSISTER
ET ORIENTER LES PASSAGERS DANS
UNE AÉROGARE
1.1 L’accueil
• Identification du client et analyse de la
situation
• Accueil des passagers des attendants et
des accompagnants
• Accueil de la clientèle privilégiée
• Accueil des passagers à particularités
• Accueil avec une approche
multiculturelle
• Accueil des passagers en
correspondance.
1.2 L’information
• Information des passagers, des
attendants et des accompagnants sur
les départs, les arrivées, les formalités,
les services spécialisés
• Information des autres services.
1.3 L’assistance
• Assistance de la clientèle privilégiée,
des passagers à particularité
• Assistance complémentaire
(hébergement, voiture, etc..)
• Traitement des situations non conformes
(retards, incidents, etc.)
• Prise en charge des passagers en
correspondance.
1.4 L’orientation
• Orientation vers les services spécialisés,
vers les différents moyens de transport
terminaux ou intermodaux
• Orientation vers les correspondances
• Orientations des passagers et/ou des
véhicules vers les lieux d’embarquement.
2. EFFECTUER L’ENREGISTREMENT ET
L’EMBARQUEMENT DES PASSAGERS
AVEC ALTÉA DC-CM
2.1 Préparation du poste de travail
d’enregistrement
2.2 Prise en charge du passager
• Accueil des passagers au comptoir
d’enregistrement.
2.3 Contrôle de l’enregistrement
• Contrôle de la validation du titre
• Vérification de la concordance entre les
éléments de tarification et la situation du
voyageur
• Prise en compte des souhaits du client
• Acceptation et prise en charge des
bagages
• Prise en compte des excédents
• Saisie d’informations sur ALTÉA DC-CM
• Émission de la carte d’embarquement
• Information du passager sur les
conditions d’embarquement
• Traitement des passagers à particularité
• Enregistrement des passagers en
correspondance.
2.4 L’embarquement
• Accueil des passagers à l’embarquement
• Diffusion des annonces
• Mise en place de l’affichage
• Remise des documents d’information au
personnel de bord.
2.5 Gestion de l’embarquement
• Décompte des passagers embarqués
• Gestion des passagers en
correspondance
• Vérification des tâches dans leur
chronologie
• Recherche des passagers manquants
• Contrôle des documents, des bagages
embarqués.
3. METTRE EN OEUVRE DES PROCÉDURES
DE SÉCURITÉ ET DE SÛRETÉ
3.1 Sécurité des biens et des personnes
• Application des règles de sécurité
• Participation aux procédures
d’évacuation
• Vérification du poste de travail.
3.2 Contrôle documentaire
• Vérification des titres d’identité et de la
conformité des documents passagers
au regard des règles d’entrée et de
sortie du territoire national et/ou du pays
d’accueil
• Application des règles relatives aux
bagages ou objets abandonnés, aux
produits interdits ou dangereux, aux
passagers refoulés aux contrôles, aux
restrictions d’accès réservés.
• Identification de la relation bagages/
passagers.
3.3 Situations dégradées ou de crise
• Application des consignes spécifiques
• Collecte et transmission d’informations
à partir d’un message téléphonique
• Restitution des informations auprès des
services extérieurs.
3.4 Initiations aux premiers secours
• Application des consignes d’alerte
• Réconfort des victimes dans l’attente
des secours
• Restitution de l’information à l’équipe de
secours.
4. FORMATIONS RÉGLEMENTÉES
4.1 Sûreté – 11.2.3.8
• Personnel d’enregistrement,
d’accompagnement et d’accueil des
passagers
4.2 Sûreté – 11.2.6.2
• Formation des personnes autres que
les passagers qui doivent bénéficier
d’un accès sans escorte aux zones de
sûreté à accès réglementé.
4.3 Sensibilisation au transport des
marchandises dangereuses
• Catégorie 9 IATA : personnel chargé du
traitement des voyageurs
5. CO-ACTIVITÉ
• Réglementation des aires de trafics
• Les risques de circulation
• Les différents intervenants sur le site
• Les règles de conduite
• Les précautions à prendre
• Les règles à respecter.
6. MULTI-MODALITÉ
• L’accueil des voyageurs dans le
transport maritime et ferriviaire
• Les billets multi-modaux.
CONTENU DE LA FORMATION
DURÉE : 147H
AGENT D’ESCALE
Durée
Sélection
147 heures
sur dossier, évaluation & entretien de motivation
Pré-requis » niveau BAC souhaité
» casier judiciaire vierge (dans le cadre de l’obtention du badge aéroportuaire)
» aisance relationnelle et sens commercial
» bonne présentation et un bon niveau dans au moins une langue étrangère
Objectifs
pédagogiques
» accueillir, informer, assister et orienter les passagers
» effectuer l’enregistrement et l’embarquement
» mettre en oeuvre les procédures de sécurité et de sûreté du transport aérien
Évaluation » examen final à distance
» certificat agent d’accueil des voyageurs (titre RNCP)
» certification également disponible en parcours validation des acquis de l’expérience (VAE)
ÉLIGIBILITÉ CPF : CODE 48684
OBJECTIFS DE LA FORMATION
Cette formation permet à toute personne d’obtenir les compétences professionnelles indispensables pour devenir Agent d’accueil ou Agent
d’escale, et travailler en contact direct avec les voyageurs dans tous les types de transport.