CAMAS GUADELOUPE

1. ACCUEILLIR, INFORMER, ASSISTER ET ORIENTER LES
PASSAGERS DANS UNE AÉROGARE
• L’accueil
• L’information
• L’assistance
• L’orientation
2. EFFECTUER L’ENREGISTREMENT ET
L’EMBARQUEMENT DES PASSAGERS
• Préparation du poste de travail d’enregistrement
• Prise en charge du passager
• Contrôle de l’enregistrement
• L’embarquement
• Gestion de l’embarquement
3. METTRE EN OEUVRE DES PROCÉDURES DE SÉCURITÉ
ET DE SÛRETÉ
• Sécurité des biens et des personnes
• Sûreté
• Situations dégradées ou de crise
• Initiations aux premiers secours
4. FORMATIONS RÉGLEMENTÉES
• Sûreté – 11.2.3.8
• Sûreté – 11.2.6.2
• Marchandises dangereuses – DGR 9
5. CO-ACTIVITÉ
• Réglementation des aires de trafics
• Les risques de circulation
• Les différents intervenants sur le site
• Les règles de conduite
• Les précautions à prendre
• Les règles à respecter.
6. BILLETTERIE AMADEUS
Amadeus AIR
• Présentation et historique des GDS
• Recherche d’informations (pays, formalités, compagnies,
etc.)
• Les disponibilités et la réservation
• Les modifications et annulations
• La tarification aérienne
• Émission du billet électronique
Amadeus RAIL
• Les lignes et produits SNCF
• Les disponibilités et la réservation
• Les modifications et annulations
• La tarification et l’émission du billet
• Rail international
Amadeus HOTEL
• Les hôtels et les chaînes hôtelières
• Les disponibilités et la réservation
• Les conditions tarifaires
Amadeus CAR
• Les loueurs de véhicules
• Les disponibilités et la réservation
• Les conditions tarifaires
• Les formats d’émission du voucher.
7. ANGLAIS
8. APMR
• Ouverture du stage
• L’organisation
• La réglementation
• Le handicap
• Les facteurs humains
• L’accueil du passager
• Les procédures

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Conseiller, vendre en Français et en Anglais des prestations de tourisme
• Effectuer les réservations et émettre les documents de voyages
• Concevoir et commercialiser des prestations de tourisme

CONTENU DE LA FORMATION

CCP 1 – Réserver des prestations touristiques
• Conseiller les différents types de clientèles en français et en anglais en identifiant leurs besoins et attentes
• Effectuer des réservations personnalisées
• Émettre les documents et les contrats de vente de correspondants
CCP 2 – Commercialisation des prestations touristiques
• Présenter et valoriser une destination touristique en français et en anglais
• Vendre un produit touristique et des prestations complémentaires à une clientèle cible, en français et en anglais
• Assurer le suivi administratif d’un dossier client et appliquer la politique qualité de l’établissement
CCP 3 – Élaborer un forfait touristique
• Concevoir un forfait touristique et réaliser la cotation
• Promouvoir une offre commerciale forfaitaire en français et en anglais

MODULE SÛRETÉ – MATIÈRES DANGEREUSES (42H)
Sensibilisation aux principes généraux de sûreté
aéroportuaire – 11.2.6.2 (3,30 heures)
• Organisation générale de la sûreté au niveau de
l’aérodrome
• Contours de la zone réservée et ses différents secteurs
• Accès à la zone réservée et à ses différents secteurs
• Signalétique liée à l’accès et à la circulation dans la zone
réservée et dans ses différents secteurs
• Règles de vigilance et d’alerte des services compétents
de l’Etat en cas de situation anormale et de découverte
de bagages abandonnés.
• Sanctions encourues par les personnes physiques en cas
de manquements

Sûreté aéroportuaire – 11.2.3.9 (3,30 heures)
• Connaître les objectifs des mesures de sûreté et les
articles prohibés.
• Avoir une connaissance générale des différents acteurs
et de leur rôle.
• Connaître les principales dispositions réglementaires
applicables.
• Savoir mettre en oeuvre les techniques de protection et
de vérification de l’intégrité du fret et des produits et
biens pendant leur acheminement et leur stockage

Stage de base marchandises dangereuses IATA (35
heures)
• Les fondements de la réglementation IATA
• Les responsabilités des expéditeurs et celle des
exploitants
• Les dispositions concernant les marchandises
dangereuses transportées par les passagers ou les
membres d’équipage
• Les divergences des Compagnies et les divergences des
Etats
• La classification des marchandises dangereuses
• La description des symboles, des abréviations et signes
• La liste alphabétique et la liste numérique des
marchandises dangereuses
• Les dispositions spéciales
• Les emballages : liste, description, les emballages
uniques, les emballages combinés
• Les emballages à spécification ONU et les emballages
non spécifiés
• Les instructions d’emballage
• Les spécifications et épreuves de résistance pour les
emballages
• Les marquages des colis de marchandises dangereuses
• Les étiquettes de danger et les étiquettes de manutention
• La déclaration d’expéditeur pour marchandises
dangereuses, la lettre de transport aérien
• Les procédures d’acceptation des marchandises
dangereuses
• Le stockage des marchandises dangereuses, les
incompatibilités de chargement
• Les suremballages
• Les quantités limitées
• Les matières radioactives
• Les procédures d’intervention en cas d’incident avec des
marchandises dangereuses

MODULE MATIÈRES GÉNÉRALES (28H)
Techniques du Commerce International (14 heures)
• Le transit et le transitaire
• La logistique et le transport
• La logistique et les documents de transport
• La douane
• Les activités à l’importation

Aptitudes professionnelles (14 heures)
• La relation téléphonique
» L’accueil et la «prise en charge»
» L’écoute et l’information
» La reformulation le langage approprié
• La gestion des relations difficiles
» La découverte des causes du conflit
» La réduction des tensions et des insatisfactions
» Le traitement des objections et la reprise du dialogue
• La gestion de son temps
» Le repérage des éléments «capture-temps»
» Les méthodes et les outils pour mieux s’organiser la
gestion des relations avec son environnement
• Le service à la clientèle

MODULE PROFESSIONNEL (70H)
Thèmes de base (14 heures)
• «Coding» et «décoding» villes et aéroports
• Droit juridique, IATA, OACI, DGAC
• Cadre juridique de l’agent de handling
• Utilisation des manuels IATA
• Etiquettes et lexique IATA
• Généralités des opérations export
• Réception des marchandises spécifiques
• Navette Camionnage (généralités)
• La chaîne de transport

Fret export (21 heures)
• Documents à l’export
• LTA simple et LTA groupage
• Déclarant en douane
• Assistance transitaire
• Acceptation au transport
• Circuit documentaire / TRM
• AVI
• Périssables / Chaîne du froid
• Préparation d’un vol
• Taxation
• Exercices
• Présentation Flambeau et utilisation

Fret import (21 heures)
• Prise en compte des documents
• Ecor
• Anomalies
• Contrôle administratif
• Traitement administratif
• Informations au client et à la Douane
• Mise à disposition et retrait des marchandises
• Constat de dommages

L’Anglais professionnel (14 heures)
• Les abréviations télex
• Comprendre des demandes d’un pilote
• Savoir renseigner sur la signalisation
• La terminologie professionnelle usuelle et l’utilisation
quotidienne de la langue
» Les abréviations télex
» Les codes internationaux
» Exploiter et comprendre des formulaires techniques
simples
• Le contact commercial
» L’emploi de formules et de vocabulaire précis pour
converser
» Savoir signaler les informations
» Savoir renseigner sur la signalisation
• L’accueil téléphonique
» La maîtrise des expressions
» Savoir obtenir l’information
» Savoir rassurer et désamorcer les tensions la mise en
attente
• Savoir conclure une communication

Logiciel DELTA

Module Secourisme
• Etre capable d’intervenir face à une situation d’accident du
travail
• Etre capable de mettre en application ses compétences de SST
au service de la prévention des risques professionnels dans son
entreprise
Module juridique
• Connaître le livre VI du code de la sécurité intérieure parties
législatives et réglementaires
• Connaître les dispositions utiles du code pénal
• Maîtriser les garanties liées au respect des libertés publiques et
privées de la branche
Module gestion des conflits
• Connaître les outils de transmission
• Savoir transmettre des consignes
• Réaliser une remontée d’informations
Module stratégique
• Etre capable d’analyser les comportements conflictuels
• Etre capable de résoudre un conflit
Examen du CQP
• Épreuve théorique sous la forme d’un QCM pour la partie
sécurité.
MODULE SÛRETÉ AÉROPORTUAIRE – CQP ASA
• 11.2.2 : formation de base
• 11.2.3.1 : formation spécifique pour l’inspection/le filtrage des
personnes, des bagages de cabine, des articles transportés et
des bagages de soute
» compréhension de la configuration du point d’inspection/de
filtrage et du processus d’inspection/de filtrage
» connaissance des moyens de dissimulation d’articles prohibés
» aptitude à réagir de manière appropriée en cas de détection
d’articles prohibés.
• 11.2.3.2 : formation des personnes qui effectuent l’inspection/
le filtrage du fret et du courrier
» connaissance des actes d’intervention illégale déjà perpétrés
dans l’aviation civile, des attentas terroristes et des menaces
actuelles
» connaissance des prescriptions légales applicables
» connaissance des objectifs et de l’organisation de la sûreté
de l’aviation
» connaissance des techniques de fouille manuelle.
• 11.2.3.3 : formation des personnes qui effectuent l’inspection/
le filtrage du courrier et du matériel des transporteurs aériens,
des approvisionnements de bord et des fournitures d’aéroport
» connaissance des prescriptions légales applicables
» aptitude à faire fonctionner les équipements de sûreté utilisés
» aptitude à interpréter correctement les images produites par
l’équipement de sûreté
» connaissance des exigences applicables au transport.
• 11.2.3.4 : formation spécifique des personnes qui effectuent
des inspections des véhicules
» connaissance des moyens de dissimulation d’articles prohibés
» connaissance des procédures d’intervention d’urgence
» connaissance des techniques d’inspection des véhicules
» capacité à effectuer des inspections de véhicules selon une
norme suffisante pour raisonnablement garantir la détection
des articles prohibés dissimulés.
• 11.2.3.5 : formation spécifique des personnes qui effectuent
des contrôles d’accès à un aéroport ainsi que des opérations
de surveillance et de patrouille
» connaissance des systèmes de contrôle d’accès utilisés à
l’aéroport
» connaissance des autorisations, y compris des titres de
circulation et des laissez-passer de véhicules donnant accès
aux zones côté piste et capacité à identifier ces autorisations
» connaissance des procédures de patrouille et de contrôle des
personnes et des circonstances dans lesquelles les personnes
doivent être signalées ou invitées à justifier de leur identité
» capacités relationnelles, en particulier pour faire face aux
différences culturelles et aux passagers susceptibles de
causer des troubles
Examen (certification)
Les évaluations des actions de formation initiale sont menées
conformément au référentiel, sous réserve de l’arrêté ministériel
fixant la réglementation du CQP ASA 2

FORMATION THEORIQUE

Présentation des documents liés à la préparation du vol AHM
500-514-515
• Présentation du plan de chargement manuel
• Présentation de la feuille de centrage
• Rédaction des documents
• Présentation de la chronologie du dossier de vol équipage
Étude des masses avion
• masse de base, masse de base corrigée
• index
• MZFW
• MTOW
• MLW
Masse carburant
• Carburant au bloc
• Délestage
• Roulage
• Décollage
• Atterrissage
Étude de charge marchande
• Poids forfaitaire PAX
• Bagages de soute
• Fret
• Poste
• Les particularités
Réalisation de l’état de chargement avion manuel
• Rédaction du PDC et de l’état de charge prévisionnel
• Rédaction de l’état de charge définitif
• Étude de cas particulier (surcharge, centrage hors-limite,
volume disponible en soute, etc.)
Réalisation de l’état de Chargement Avion informatique ALTEA
• Rédaction du PDC et de l’état de charge prévisionnel
• Rédaction de l’état de charge définitif
• Étude de cas particulier
Étude des différents moyens de communication
• Sita- acars,
• Load msg , CPM (etc.) des messages de chargement
Étude des messages de chargement
• Les messages LDM, CPM, BKM, MVT, VCM (etc.)
Traitement des marchandises et procédures de chargement
• Connaître les différentes catégories de bagages, de fret, de
poste
• Connaître les priorités de chargement des marchandises dans
un avion
• Connaître les règles d’acceptation de traitement et de sécurité
applicable aux bagages chargés dans l’avion, au fret, à la
poste, aux AVI
• Savoir identifier des marchandises non conformes ne pouvant
être chargées dans l’avion
• Connaître les règles à appliquer aux bagages, au fret et à la
poste en cas d’intempéries
• Connaître l’ordre de chargement et de déchargement des
marchandises dans l’avion
• Savoir répartir les bagages, le fret et la poste dans le respect
du plan établit
• Connaître les règles d’arrimage en soute
Coactivité sur les aires
• Connaître le règlement d’exploitation de l’aire de mouvement
(CDG 2.11.2000).
• Connaître les missions des intervenants.
• Connaître les obligations de sécurité de ces intervenants
Contributeurs sûreté
• Connaître les objectifs des mesures de sûreté et les articles
prohibés
• Les actes d’intervention illicites
• Connaissance générale des différents acteurs et de leur rôle
• Mise en oeuvre des techniques de contrôle de l’exécution des
mesures de sûreté
Marchandises dangereuses
• La réglementation IATA
• Les classes de danger
• Les incompatibilités de chargement
• La notification au commandant de bord
Anglais aéronautique
• Code aéronautiques liés aux documents de chargement
• Les abréviations
• Conversation, communication avec les membres d’équipage

Univers du luxe et culture professionnelle
• Envrionnement socio-économique du luxe :
» La dimension interculturelle
» Les codes du luxe
» Les spécificités du secteur d’activités
» Le luxe et le développement durable
» Le cadre organisationnel et la règlementation de
l’activité
» L’image de marque
» La relation de confiance avec le client
• L’accueil de la clientèle haut de gamme
» Les différentes étapes et principes à respecter
pour offrir un accueil haut de gamme
» L’attente de la clientèle et la prise en compte des
attentes du client CSP
• Comportements et relations face à une clientèle
étrangère
» Focus sur la prise en charge de la clientèle
étrangère : Stéréotypes et conséquences
» Nuances incontournables dans le verbal et le nonverbal
» Améliorer la conversation en évitant les
malentendus
Les principales caractéristiques des produits de
luxe
• Bijouterie / joaillerie
• Maroquinerie
• Mode
• Vins et spiritueux
• Développer sa connaissance des produits et
contribuer à l’animation de l’espace de vente
• Assurer une veille sur les produits et services
proposés par l’enseigne
• Contribuer à la tenue et à l’animation de
l’espace de vente
• Participer à la gestion des flux marchandises
Vendre et conseiller le client en magasin
• Vendre et conseiller le client en magasin
• Consolider l’acte de vente lors de l’expérience client
en magasin
• Prendre en compte les objectifs fixés pour organiser
sa journée de vente
Anglais
• Anglais commercial en boutique de luxe
• TOEIC

DEROULEMENT DE LA FORMATION

L’Univers du luxe et culture professionnelle
• Envrionnement socio-économique du luxe :
» La dimension interculturelle
» Les codes du luxe
» Les spécificités du secteur d’activités
» Le luxe et le développement durable
» Le cadre organisationnel et la règlementation de
l’activité
» L’image de marque
» La relation de confiance avec le client
• L’accueil de la clientèle haut de gamme
» Les différentes étapes et principes à respecter
pour offrir un accueil haut de gamme
» L’attente de la clientèle et la prise en compte des
attentes du client CSP++
• Comportements et relations face à une clientèle
étrangère
» Focus sur la prise en charge de la clientèle
étrangère : Stéréotypes et conséquences
» Nuances incontournables dans le verbal et le nonverbal
» Améliorer la conversation en évitant les
malentendus
Les principales caractéristiques des produits de luxe
• Bijouterie / joaillerie
• Maroquinerie
• Mode
• Vins et spiritueux
Développer sa connaissance des produits et contribuer à l’animation de l’espace de vente
• Assurer une veille sur les produits et services
proposés par l’enseigne
• Contribuer à la tenue et à l’animation de
l’espace de vente
• Participer à la gestion des flux marchandises
Vendre et conseiller le client en magasin
• Vendre et conseiller le client en magasin
• Consolider l’acte de vente lors de l’expérience client
en magasin
• Prendre en compte les objectifs fixés pour organiser
sa journée de vente
Anglais
• Anglais commercial en boutique de luxe
• TOEIC

CONTENUS DE LA FORMATION

Notions de prononciation dans une perspective d’expressions et de compréhension orale
• Savoir s’exprimer oralement
• Comprendre à l’oral
La numération
• Savoir énoncer un prix, une numéro de téléphone, une adresse, une heure, la date, etc.
L’accueil clientèle
• Exercices de compréhension orale
• Banque d’expressions indispensables
Communication et enregistrement des coordonnées d’une personne
• Exercices de compréhension orale
• Banque d’expressions indispensables
« On the phone » (au téléphone)
• Exercices de compréhension orale
• Banque d’expressions indispensables
Donner et recevoir des informations
• Exercices de compréhension orale
• Banque d’expressions indispensables
Mises en situation par métier
Passage du TOEIC

• Remise à niveau – 17 heures
• Règles de sûreté en piste (11262/11239/11238) – 7 heures 30
• Règles de sécurité en piste et prendre en compte le facteur humain – 11 heures
• Règles relatives au transport aérien de marchandises dangereuses (RRY) – 14 heures
• Gestes et postures – 3 heures 30
• Connaissance des ULD – 3 heures 30
• Les étiquettes bagages – 7 heures
• Le transport des marchandises en soute – 3 heures 30
• Les animaux vivants – 3 heures 30
• Arrimage et sanglage – 3 heures 30
• Documents de chargement – 3 heures 30
• Conduite de tracteurs de piste – 3 heures 30
• Calage et balisage avion – 3 heures 30
• Les engins de servitude avion – 3 heures 30
• Escaliers tractés – autotractés – 3 heures 30
• Le placement avion – 3 heures 30
• Loader : la plateforme élévatrice – 3 heures 30
• Départ au casque – 3 heures 30
• Soutien personnalisé – 10 heures
• Appui à la recherche d’emploi – 7 heures

Approche métier
• Représentation du handicap
• Identifier les approches sociologiques du handicap
• Présenter les différents types de handicap
• Connaître les 4 grandes familles de déficience
• Connaître les handicaps temporaires ou ponctuels (épilepsie,
Alzheimer, diabète, etc.)
• Méthodes d’accompagnement
• Définir les différents niveaux d’accompagnement et d’aide.
• Écoute et observation : communication verbale et non
verbale
• Prise en charge d’une personne en situation de handicap
• Accueil d’un public en grande difficulté
• Passage sécurité
• Rassurer et savoir répondre aux interrogations
• Mises en situation
• Transfert dans l’avion et à sa sortie
• Méthode de transfert du fauteuil vers le siège
• Aide à retirer un manteau, aide à la descendre et à la
montée d’escalier
• Notions d’accessibilité et réflexion sur les espaces d’accueil
adaptés
Formations réglementées
• Module secourisme : – Être capable d’intervenir face à une
situation d’accident du travail – Être capable de mettre
en application ses compétences de SST au service de la
prévention des risques professionnels dans son entreprise
• Module sûreté 11.2.6.2 : personnel accédant sans escorte
aux zones de sûreté à accès réglementé
• Module sûreté 11.2.3.8 : vérification de concordance entre
passagers et bagages.
• Les attentes des personnes en situation de handicap
• Étude et mise en application des bonnes pratiques en
termes d’accueil et de prise en charge
• Rappel de la réglementation (loi de 2005) et des obligations
en matière d’accessibilité
• Présentation des typologies de handicap
• Présentation des situations courantes adaptées aux
différentes personnes
Définir une communication adaptée
• Les principes d’une communication adaptée ouverte à tous
• Découverte des outils spécifiques d’une communication
adaptée aux différents types de handicap
• Présentation des équipements spécifiques
Sensibilisation à la Culture Sourde et Initiation à la
Langue des Signes Française
• Sensibilisation à la Culture Sourde
• Perception visuelle et bases de la description
• Les chiffres en LSF
• Le vocabulaire du quotidien
• Dactylologie
• Base de l’expression de temporalité
Mise en situation
• Communiquer avec des personnes en situation de handicap
• Partager le vécu et le ressenti d’une personne en situation
de handicap dans ses déplacements