CAMAS LYON VILLE

MATIÈRES PROFESSIONNELLES
Le cadre de la relation client
• L’aménagement de l’espace
d’accueil et de vente
• L’accueil
• La promotion sur le lieu de vente
• La prospection
La création de la relation client
• Éléments fondamentaux de la
communication professionnelle
• La communication professionnelle
orientée client
• La négociation commerciale
• Concrétisation de la vente
Le suivi de la relation client
• La démarche qualité
• La gestion des réclamations et des
litiges
L’accompagnement des touristes
• Les techniques professionnelles
d’accompagnement
• Les règles de sécurité dans
l’accompagnement des groupes
• La gestion et l’animation du groupe
de touristes
Le tourisme entre mondialisation et
développement durable
• Le tourisme dans le monde
• La diffusion du phénomène
touristique et ses ressorts
• Les acteurs institutionnels du
tourisme
• Les politiques de développement
touristique
• Une nouvelle donne : le
développement durable
Espaces et identités touristiques
• Les potentialités touristiques des
territoires
• Les objets touristiques
• La mise en tourisme des territoires
et ses impacts
• Les espaces touristiques : littoral,
montagnard, urbain, rural
• Les spécificités des formes de
tourisme
La France, un des premiers et plus
anciens territoires touristiques
• Connaissance de la France
• Les lieux de tourisme
• Évolutions et tendances des
pratiques touristiques en France
Les principaux territoires
touristiques mondiaux
La réglementation de l’offre
touristique
Les acteurs de l’offre touristique
• Les acteurs relevant du secteur
commercial
• Les acteurs relevant du secteur
social et associatif
Le cadre juridique de l’organisation
touristique
Les contrats liés à la relation avec
le client
• Principes généraux sur les contrats,
formation et conditions de validité
• L’inexécution des contrats
• La responsabilité contractuelle
• Les dispositions légales régissant la
vente de voyage et de séjour
La connaissance du marché
touristique
Le fonctionnement de l’organisation
touristique
• L’orientation stratégique
• La structuration de l’organisation
touristique
• La mobilisation de ressources
humaines
• La mobilisation de ressources
financières
L’action mercatique touristique
Le montage d’une prestation
touristique
• Méthodologie de montage de visites
ou de voyages
• Méthodologie de montage d’un
événement
Les éléments fondamentaux de
l’environnement numérique
Bureautique et outils multimédias
Les outils de communication
Les outils professionnels de gestion
La tourismatique
• Les G.D.S
• Les serveurs des voyagistes, les
sites professionnels
• Internet et les supports d’aide à la
vente en ligne
Les prestations aériennes
Les prestations ferroviaires
Les prestations hôtelières
L’après-vente de la prestation
MATIÈRES GÉNÉRALES
Culture générale et expression
• Communiquer oralement
• S’informer, se documenter
• Appréhender, réaliser et apprécier
un message.
Communication en langue vivante –
Anglais
• Production orale en continu
• Interaction orale
• Compréhension de l’oral
• Compréhension de documents
écrits
• Production et interaction écrites.
Communication en langue vivante 2
• Production orale en continu
• Interaction orale
• Compréhension de l’oral
• Compréhension de documents
écrits
• Production et interaction écrites

MATIÈRES PROFESSIONNELLES
Mise en oeuvre d’opérations de transport et de
prestations logistiques
• Réalisation d’opérations de transports
• Réalisation d’une opération de sous-traitance
• Gestion des moyens matériels
• Suivi du déroulement des opérations
Conception d’opérations de transport et de
prestations logistiques
• Analyse d’une demande
• Elaboration d’une solution
• Proposition d’une solution de transport
Analyse de la performance d’une activité de
transport et de prestations logistiques
• Evaluation de l’organisation
• Analyse de la performance commerciale
• Gestion et prévention des litiges
• Evaluation de la performance sociale
• Analyse environnementale et financière
Pérennisation et développement de l’activité
de transport et de prestations logistiques
• Optimisation d’une organisation
• Pérennisation et développement de l’activité
commerciale
• Développement du potentiel humain
• Développement de la responsabilité sociétale
• Financement d’un projet.
MATIÈRES GÉNÉRALES
Culture générale et expression
• Communiquer oralement
• Rendre compte d’une culture acquise en cours
de formation
• Appréhender, réaliser et apprécier un message
Communication en langue vivante étrangère
Niveau B2
• Production orale en continu
• Interaction orale
• Compréhension de documents écrits
• Production et interaction écrites
Culture économique, juridique et managériale
• Analyse de situation
• Exploitation de base documentaire
• Proposition de solution argumentées
• Etablissement de diagnostic préparant une prise
de décision stratégique
• Exposition des analyses.

FORMATION THEORIQUE

Présentation des documents liés à la préparation du vol AHM
500-514-515
• Présentation du plan de chargement manuel
• Présentation de la feuille de centrage
• Rédaction des documents
• Présentation de la chronologie du dossier de vol équipage
Étude des masses avion
• masse de base, masse de base corrigée
• index
• MZFW
• MTOW
• MLW
Masse carburant
• Carburant au bloc
• Délestage
• Roulage
• Décollage
• Atterrissage
Étude de charge marchande
• Poids forfaitaire PAX
• Bagages de soute
• Fret
• Poste
• Les particularités
Réalisation de l’état de chargement avion manuel
• Rédaction du PDC et de l’état de charge prévisionnel
• Rédaction de l’état de charge définitif
• Étude de cas particulier (surcharge, centrage hors-limite,
volume disponible en soute, etc.)
Réalisation de l’état de Chargement Avion informatique ALTEA
• Rédaction du PDC et de l’état de charge prévisionnel
• Rédaction de l’état de charge définitif
• Étude de cas particulier
Étude des différents moyens de communication
• Sita- acars,
• Load msg , CPM (etc.) des messages de chargement
Étude des messages de chargement
• Les messages LDM, CPM, BKM, MVT, VCM (etc.)
Traitement des marchandises et procédures de chargement
• Connaître les différentes catégories de bagages, de fret, de
poste
• Connaître les priorités de chargement des marchandises dans
un avion
• Connaître les règles d’acceptation de traitement et de sécurité
applicable aux bagages chargés dans l’avion, au fret, à la
poste, aux AVI
• Savoir identifier des marchandises non conformes ne pouvant
être chargées dans l’avion
• Connaître les règles à appliquer aux bagages, au fret et à la
poste en cas d’intempéries
• Connaître l’ordre de chargement et de déchargement des
marchandises dans l’avion
• Savoir répartir les bagages, le fret et la poste dans le respect
du plan établit
• Connaître les règles d’arrimage en soute
Coactivité sur les aires
• Connaître le règlement d’exploitation de l’aire de mouvement
(CDG 2.11.2000).
• Connaître les missions des intervenants.
• Connaître les obligations de sécurité de ces intervenants
Contributeurs sûreté
• Connaître les objectifs des mesures de sûreté et les articles
prohibés
• Les actes d’intervention illicites
• Connaissance générale des différents acteurs et de leur rôle
• Mise en oeuvre des techniques de contrôle de l’exécution des
mesures de sûreté
Marchandises dangereuses
• La réglementation IATA
• Les classes de danger
• Les incompatibilités de chargement
• La notification au commandant de bord
Anglais aéronautique
• Code aéronautiques liés aux documents de chargement
• Les abréviations
• Conversation, communication avec les membres d’équipage

MODULE MARCHANDISES DANGEREUSES – DGR
8
• Savoir reconnaitre une marchandise dangereuse
• Connaitre les étiquettes de danger et de
manutention
• Connaître les documents relatifs aux expéditions
de marchandises dangereuses
• Connaître les procédures de stockage.

MODULES DE SÛRETÉ DU TRANSPORT AÉRIEN
• 11.2.3.8 : vérification de concordance bagages
• 11.2.3.9 : fret et courrier aérien
• 11.2.6.2 : formation des personnes accédant à la
ZSAR sans escorte (badge).

SÉCURITÉ EN PISTE
• Connaissance du règlement d’exploitation des
aires de mouvements
• Les missions des différents intervenants
• Les obligations de sécurité des intervenants
• L’état des lieux
• Le repérage des intervenants autour des aéronefs
• Évaluation des risques
• Prévention des risques
• Appréhension de l’arrivée d’un avion
• Gestion du temps de l’escale d’un avion
• Gestion du départ de l’avion.

PRÉPARATION PERMIS PISTE
• Maîtriser la règlementation en vigueur
• Connaître les organismes de contrôle
• Connaître les risques rencontrés sur les aires de
trafic
• Connaître les points sensibles autour des aéronefs
• Connaître les obligations et les interdictions
• Conduire en toute sécurité.

ÉTIQUETTES BAGAGES
• Connaître les différents types de bagages
• Savoir déchiffrer une étiquette
• Savoir déchiffrer le code d’un aéroport.

ARRIMAGE EN SOUTE
• Connaître les différentes catégories de bagages,
fret et poste
• Connaître les priorités de chargement
• Connaître les règles d’acceptation des différents
biens chargés dans les soutes
• Être capable de respecter le plan de chargement.

GESTE ET POSTURE
• Notions d’anatomie
• Les statistiques
• Le réflexe des bons gestes
• Les mauvais gestes à éviter
• La prévention de la douleur et de la souffrance au
portage
• L’équipement personnel de protection
• Le soulèvement et/ou la manipulation de charges
et/ou de matériels
• Savoir pousser et tirer des charges et/ou du
matériel en solicitant son corps dans le respect
des bonnes pratiques
• Les efforts d’équipe
• Notions de secourisme.

MODULE SÛRETÉ – MATIÈRES DANGEREUSES (42H)
Sensibilisation aux principes généraux de sûreté
aéroportuaire – 11.2.6.2 (3,30 heures)
• Organisation générale de la sûreté au niveau de
l’aérodrome
• Contours de la zone réservée et ses différents secteurs
• Accès à la zone réservée et à ses différents secteurs
• Signalétique liée à l’accès et à la circulation dans la zone
réservée et dans ses différents secteurs
• Règles de vigilance et d’alerte des services compétents
de l’Etat en cas de situation anormale et de découverte
de bagages abandonnés.
• Sanctions encourues par les personnes physiques en cas
de manquements

Sûreté aéroportuaire – 11.2.3.9 (3,30 heures)
• Connaître les objectifs des mesures de sûreté et les
articles prohibés.
• Avoir une connaissance générale des différents acteurs
et de leur rôle.
• Connaître les principales dispositions réglementaires
applicables.
• Savoir mettre en oeuvre les techniques de protection et
de vérification de l’intégrité du fret et des produits et
biens pendant leur acheminement et leur stockage

Stage de base marchandises dangereuses IATA (35
heures)
• Les fondements de la réglementation IATA
• Les responsabilités des expéditeurs et celle des
exploitants
• Les dispositions concernant les marchandises
dangereuses transportées par les passagers ou les
membres d’équipage
• Les divergences des Compagnies et les divergences des
Etats
• La classification des marchandises dangereuses
• La description des symboles, des abréviations et signes
• La liste alphabétique et la liste numérique des
marchandises dangereuses
• Les dispositions spéciales
• Les emballages : liste, description, les emballages
uniques, les emballages combinés
• Les emballages à spécification ONU et les emballages
non spécifiés
• Les instructions d’emballage
• Les spécifications et épreuves de résistance pour les
emballages
• Les marquages des colis de marchandises dangereuses
• Les étiquettes de danger et les étiquettes de manutention
• La déclaration d’expéditeur pour marchandises
dangereuses, la lettre de transport aérien
• Les procédures d’acceptation des marchandises
dangereuses
• Le stockage des marchandises dangereuses, les
incompatibilités de chargement
• Les suremballages
• Les quantités limitées
• Les matières radioactives
• Les procédures d’intervention en cas d’incident avec des
marchandises dangereuses

MODULE MATIÈRES GÉNÉRALES (28H)
Techniques du Commerce International (14 heures)
• Le transit et le transitaire
• La logistique et le transport
• La logistique et les documents de transport
• La douane
• Les activités à l’importation

Aptitudes professionnelles (14 heures)
• La relation téléphonique
» L’accueil et la «prise en charge»
» L’écoute et l’information
» La reformulation le langage approprié
• La gestion des relations difficiles
» La découverte des causes du conflit
» La réduction des tensions et des insatisfactions
» Le traitement des objections et la reprise du dialogue
• La gestion de son temps
» Le repérage des éléments «capture-temps»
» Les méthodes et les outils pour mieux s’organiser la
gestion des relations avec son environnement
• Le service à la clientèle

MODULE PROFESSIONNEL (70H)
Thèmes de base (14 heures)
• «Coding» et «décoding» villes et aéroports
• Droit juridique, IATA, OACI, DGAC
• Cadre juridique de l’agent de handling
• Utilisation des manuels IATA
• Etiquettes et lexique IATA
• Généralités des opérations export
• Réception des marchandises spécifiques
• Navette Camionnage (généralités)
• La chaîne de transport

Fret export (21 heures)
• Documents à l’export
• LTA simple et LTA groupage
• Déclarant en douane
• Assistance transitaire
• Acceptation au transport
• Circuit documentaire / TRM
• AVI
• Périssables / Chaîne du froid
• Préparation d’un vol
• Taxation
• Exercices
• Présentation Flambeau et utilisation

Fret import (21 heures)
• Prise en compte des documents
• Ecor
• Anomalies
• Contrôle administratif
• Traitement administratif
• Informations au client et à la Douane
• Mise à disposition et retrait des marchandises
• Constat de dommages

L’Anglais professionnel (14 heures)
• Les abréviations télex
• Comprendre des demandes d’un pilote
• Savoir renseigner sur la signalisation
• La terminologie professionnelle usuelle et l’utilisation
quotidienne de la langue
» Les abréviations télex
» Les codes internationaux
» Exploiter et comprendre des formulaires techniques
simples
• Le contact commercial
» L’emploi de formules et de vocabulaire précis pour
converser
» Savoir signaler les informations
» Savoir renseigner sur la signalisation
• L’accueil téléphonique
» La maîtrise des expressions
» Savoir obtenir l’information
» Savoir rassurer et désamorcer les tensions la mise en
attente
• Savoir conclure une communication

Logiciel DELTA

L’Univers du luxe et culture professionnelle
• Envrionnement socio-économique du luxe :
» La dimension interculturelle
» Les codes du luxe
» Les spécificités du secteur d’activités
» Le luxe et le développement durable
» Le cadre organisationnel et la règlementation de
l’activité
» L’image de marque
» La relation de confiance avec le client
• L’accueil de la clientèle haut de gamme
» Les différentes étapes et principes à respecter
pour offrir un accueil haut de gamme
» L’attente de la clientèle et la prise en compte des
attentes du client CSP
• Comportements et relations face à une clientèle
étrangère
» Focus sur la prise en charge de la clientèle
étrangère : Stéréotypes et conséquences
» Nuances incontournables dans le verbal et le nonverbal
» Améliorer la conversation en évitant les
malentendus
Les principales caractéristiques des produits de
luxe
• Bijouterie / joaillerie
• Maroquinerie
• Mode
• Vins et spiritueux
• Développer sa connaissance des produits et
contribuer à l’animation de l’espace de vente
• Assurer une veille sur les produits et services
proposés par l’enseigne
• Contribuer à la tenue et à l’animation de
l’espace de vente
• Participer à la gestion des flux marchandises
Vendre et conseiller le client en magasin
• Vendre et conseiller le client en magasin
• Consolider l’acte de vente lors de l’expérience client
en magasin
• Prendre en compte les objectifs fixés pour organiser
sa journée de vente
Anglais
• Anglais commercial en boutique de luxe
• TOEIC

DEROULEMENT DE LA FORMATION

L’Univers du luxe et culture professionnelle
• Envrionnement socio-économique du luxe :
» La dimension interculturelle
» Les codes du luxe
» Les spécificités du secteur d’activités
» Le luxe et le développement durable
» Le cadre organisationnel et la règlementation de
l’activité
» L’image de marque
» La relation de confiance avec le client
• L’accueil de la clientèle haut de gamme
» Les différentes étapes et principes à respecter
pour offrir un accueil haut de gamme
» L’attente de la clientèle et la prise en compte des
attentes du client CSP++
• Comportements et relations face à une clientèle
étrangère
» Focus sur la prise en charge de la clientèle
étrangère : Stéréotypes et conséquences
» Nuances incontournables dans le verbal et le nonverbal
» Améliorer la conversation en évitant les
malentendus
Les principales caractéristiques des produits de luxe
• Bijouterie / joaillerie
• Maroquinerie
• Mode
• Vins et spiritueux
Développer sa connaissance des produits et contribuer à l’animation de l’espace de vente
• Assurer une veille sur les produits et services
proposés par l’enseigne
• Contribuer à la tenue et à l’animation de
l’espace de vente
• Participer à la gestion des flux marchandises
Vendre et conseiller le client en magasin
• Vendre et conseiller le client en magasin
• Consolider l’acte de vente lors de l’expérience client
en magasin
• Prendre en compte les objectifs fixés pour organiser
sa journée de vente
Anglais
• Anglais commercial en boutique de luxe
• TOEIC