CAMAS LYON ST-EXUPERY

• Connaître les bases indispensables à la pratique de l’anglais en milieu professionnel
• Maîtriser la prononciation pour être compris et comprendre
• Travailler l’oral pour améliorer la confiance et l’aisance
• Donner au stagiaire une banque d’expressions générales et spécifiques
• Permettre au stagiaire d’être autonome en anglais face à une situation donnée.

CONTENU DE LA FORMATION

Notions de prononciation dans une perspective d’expressions et de compréhension orale
• Savoir s’exprimer oralement
• Comprendre à l’oral

La numération
• Savoir énoncer un prix, une numéro de téléphone, une adresse, une heure, la date, etc.

L’accueil clientèle
• Exercices de compréhension orale
• Banque d’expressions indispensables

Communication et enregistrement des coordonnées d’une personne
• Exercices de compréhension orale
• Banque d’expressions indispensables

« On the phone » (au téléphone)
• Exercices de compréhension orale
• Banque d’expressions indispensables

Donner et recevoir des informations
• Exercices de compréhension orale
• Banque d’expressions indispensables

Mises en situation par métier

Passage du TOEIC

OBJECTIFS DE LA FORMATION
L’objectif de la formation initiale théorique pour l’obtention du Certificat européen de Membre d’Équipage de Cabine (CCA,ou Cabin Crew Attestation) est de dispenser au candidat l’ensemble des modules théoriques et de le présenter à l’examen théorique DGAC (Direction Générale de l’Aviation Civile) du CCA.

DÉROULEMENT DE LA FORMATION
La formation se déroule sur 126h15 à distance dont 15h de présentiel (+ 1 journée d’examen) réparties comme suit :
• Théorie : 126 heures 15 (CCA) – 5h par jour (2h matin / 3h après-midi)
Puis présentation à l’examen national du CCA théorique : examen écrit de type QCM avec minimum 75% de bonnes
réponses de 1h45 portant sur le contenu des cours travaillés lors de la formation
» Réception des résultats envoyés par la DGAC

FRAIS ANNEXES
• Inscription à l’examen théorique : 70 € (à payer à la DGAC – exonération possible pour les demandeurs d’emploi)

CONTENU DE LA FORMATION
Connaissances générales de l’aviation et de la réglementation aéronautique
•Tâches et responsabilités en exploitation, compétences et aptitudes physiques, mise à jour des documents et manuels,
briefing et informations de sécurité, procédures d’urgence

Communication
• Terminologie, techniques de communication

Facteurs humains et gestion des ressources de l’équipage
• L’individu dans sa fonction d’équipage de cabine

Gestion des passagers et surveillance cabine
• Attribution des sièges, arrimage bagages et matériel, vol en turbulences, évacuation d’urgence

Aspects médicaux et premiers secours
• Réglement et normes de base

Marchandises dangereuses
• Généralités et procédures d’urgence

Aspects généraux de la sûreté en aéronautique
• Règlement & normes de base

Formation à la lutte contre le feu et la fumée
• Responsabilités, intervention, vérification, procédures générales des services d’urgence au sol

Formation à la survie
• Lots de survie, amerissage et survie en milieu aquatique

La formation se compose de modules permettant d’acquérir progressivement les bases nécessaires au métier d’agent de voyage et de tourisme, puis d’obtenir par la suite les compétences et savoir-faire nécessaires et demandés à l’agent commercial dans l’industrie du
tourisme.

DÉROULEMENT DU PROGRAMME

L’industrie du voyage et du tourisme et l’agent de voyage
• Le rôle du professionnel de l’industrie du voyage et du tourisme
• Les activités commerciales qui génèrent un revenu
• Les 5 « A »
• Les exigences et les compétences commerciales
• Les types d’emploi dans le domaine du tourisme et du voyage
• Les caractéristiques et les compétences de l’agent
• Les principales organisations internationales
• Les organisations nationales et régionales.

Géographie du tourisme
• Promouvoir et vendre les voyages à l’aide de la géographie
• Comprendre et lire les cartes
• Codes Villes à 3 lettres
• Planifier des itinéraires
• Fuseaux horaires et temps de voyage
• Monnaies et conversions
• Les modes de transport dans le monde.

Formalités du voyage
• Documents de voyage
• Mesures préventives et de santé pour les voyageurs
• Taxes, douanes et monnaies
• Assurances de voyage
• Services associés et informations dispensées
• Le manuel d’information.

Transport terrestre : le ferroviaire
• Les horaires
• Les avantages du train
• Trains spéciaux touristiques.

Transport terrestre : voitures et camping-cars
• Le secteur de la location de voiture
• Les procédures pour la location de voiture
• Les locations de camping-cars.

Les hôtels
• Les différents types de logement
• Les tarifs
• Les réservations
• Les conditions générales
• Les termes spécifiques.

Transport maritime : ferries et croisières
• Les différents types
• Les croisières : secteur en plein essor
• L’organisation du secteur des croisières
• Les caractéristiques et les avantages des différents produits
• Vendre une croisière.

Voyages organisés 

• Les types de voyages et les composants
• Les brochures et la tarification
• La réservation et les procédures comptables
• Les conditions de réservation et les limites de la responsabilité.

Transport aérien
• Transport aérien
• Les codes du secteur, la terminologie et les définitions
• Les horaires de vols
• Les bagages
• L’aéroport et le vol
• Les règlements du transport aérien international.

La service clientèle
• Le rôle de l’agent de voyage
• Les différentes techniques
• Les méthodes pour répondre aux attentes des clients
• Gérer des clients mécontents
• Le stress : méthodes pour lutter contre le stress.

Les technologies dans le secteur du voyage
• La relation entre l’informatique et le secteur du voyage
• L’informatique et les technologies actuelles
• La structure et les fonctions des systèmes informatiques.

Tarifs aériens et billetterie AMADEUS
• Passenger Air Tariff (PAT)
• Le concept de trajet contre le concept de l’unité de prix
• Les indicateurs mondiaux et la géographie IATA
• Les critères de sélection des tarifs
• Les règles monétaires
• Les trajets spécifiques
• La construction du tarif « OW Through »
• La construction des tarifs « RT » et « CT »
• La billetterie
• Les transactions PTA
• Les cartes de crédit
• Les taxes, les charges et les frais
• Les tarifs enfants et nourrissons
• Les tarifs spéciaux
• Le plan de facturation.

DEROULEMENT DE LA FORMATION

L’Univers du luxe et culture professionnelle
• Envrionnement socio-économique du luxe :
» La dimension interculturelle
» Les codes du luxe
» Les spécificités du secteur d’activités
» Le luxe et le développement durable
» Le cadre organisationnel et la règlementation de
l’activité
» L’image de marque
» La relation de confiance avec le client
• L’accueil de la clientèle haut de gamme
» Les différentes étapes et principes à respecter
pour offrir un accueil haut de gamme
» L’attente de la clientèle et la prise en compte des
attentes du client CSP++
• Comportements et relations face à une clientèle
étrangère
» Focus sur la prise en charge de la clientèle
étrangère : Stéréotypes et conséquences
» Nuances incontournables dans le verbal et le nonverbal
» Améliorer la conversation en évitant les
malentendus
Les principales caractéristiques des produits de luxe
• Bijouterie / joaillerie
• Maroquinerie
• Mode
• Vins et spiritueux
Développer sa connaissance des produits et contribuer à l’animation de l’espace de vente
• Assurer une veille sur les produits et services
proposés par l’enseigne
• Contribuer à la tenue et à l’animation de
l’espace de vente
• Participer à la gestion des flux marchandises
Vendre et conseiller le client en magasin
• Vendre et conseiller le client en magasin
• Consolider l’acte de vente lors de l’expérience client
en magasin
• Prendre en compte les objectifs fixés pour organiser
sa journée de vente
Anglais
• Anglais commercial en boutique de luxe
• TOEIC

FORMATION THEORIQUE

Présentation des documents liés à la préparation du vol AHM
500-514-515
• Présentation du plan de chargement manuel
• Présentation de la feuille de centrage
• Rédaction des documents
• Présentation de la chronologie du dossier de vol équipage
Étude des masses avion
• masse de base, masse de base corrigée
• index
• MZFW
• MTOW
• MLW
Masse carburant
• Carburant au bloc
• Délestage
• Roulage
• Décollage
• Atterrissage
Étude de charge marchande
• Poids forfaitaire PAX
• Bagages de soute
• Fret
• Poste
• Les particularités
Réalisation de l’état de chargement avion manuel
• Rédaction du PDC et de l’état de charge prévisionnel
• Rédaction de l’état de charge définitif
• Étude de cas particulier (surcharge, centrage hors-limite,
volume disponible en soute, etc.)
Réalisation de l’état de Chargement Avion informatique ALTEA
• Rédaction du PDC et de l’état de charge prévisionnel
• Rédaction de l’état de charge définitif
• Étude de cas particulier
Étude des différents moyens de communication
• Sita- acars,
• Load msg , CPM (etc.) des messages de chargement
Étude des messages de chargement
• Les messages LDM, CPM, BKM, MVT, VCM (etc.)
Traitement des marchandises et procédures de chargement
• Connaître les différentes catégories de bagages, de fret, de
poste
• Connaître les priorités de chargement des marchandises dans
un avion
• Connaître les règles d’acceptation de traitement et de sécurité
applicable aux bagages chargés dans l’avion, au fret, à la
poste, aux AVI
• Savoir identifier des marchandises non conformes ne pouvant
être chargées dans l’avion
• Connaître les règles à appliquer aux bagages, au fret et à la
poste en cas d’intempéries
• Connaître l’ordre de chargement et de déchargement des
marchandises dans l’avion
• Savoir répartir les bagages, le fret et la poste dans le respect
du plan établit
• Connaître les règles d’arrimage en soute
Coactivité sur les aires
• Connaître le règlement d’exploitation de l’aire de mouvement
(CDG 2.11.2000).
• Connaître les missions des intervenants.
• Connaître les obligations de sécurité de ces intervenants
Contributeurs sûreté
• Connaître les objectifs des mesures de sûreté et les articles
prohibés
• Les actes d’intervention illicites
• Connaissance générale des différents acteurs et de leur rôle
• Mise en oeuvre des techniques de contrôle de l’exécution des
mesures de sûreté
Marchandises dangereuses
• La réglementation IATA
• Les classes de danger
• Les incompatibilités de chargement
• La notification au commandant de bord
Anglais aéronautique
• Code aéronautiques liés aux documents de chargement
• Les abréviations
• Conversation, communication avec les membres d’équipage

• Être en mesure d’accueillir et de mettre en oeuvre les procédures d’accueil des personnes en situation de handicap
• Savoir communiquer efficacement en fonction des typologies de handicap rencontrées
• Connaître les leviers de la sensibilisation de ses collaborateurs afin d’améliorer l’accueil et la prise en charge du public en
situation de handicap
• Identifier les bonnes pratiques en termes d’accueil et de prise en charge.

CONTENU DE LA FORMATION

Approche métier
• Représentation du handicap
• Identifier les approches sociologiques du handicap
• Présenter les différents types de handicap
• Connaître les 4 grandes familles de déficience
• Connaître les handicaps temporaires ou ponctuels
(épilepsie, Alzheimer, diabète, etc.)
• Méthodes d’accompagnement
• Définir les différents niveaux d’accompagnement et
d’aide
• Écoute et observation : communication verbale et non
verbale
• Prise en charge d’une personne en situation de handicap
• Accueil d’un public en grande difficulté
• Passage sécurité
• Rassurer et savoir répondre aux interrogations
• Mises en situation
• Transfert dans l’avion et à sa sortie
• Méthode de transfert du fauteuil vers le siège
• Aide à retirer un manteau, aide à la descendre et à la
montée d’escalier
• Notions d’accessibilité et réflexion sur les espaces
d’accueil adaptés

Formations réglementées
• Module sûreté 11.2.6.2 : personnel accédant sans
escorte aux zones de sûreté à accès réglementé
• Module sûreté 11.2.3.8 : vérification de concordance
entre passagers et bagages.
Les attentes des personnes en situation de handicap
• Étude et mise en application des bonnes pratiques en
termes d’accueil et de prise en charge
• Rappel de la réglementation (loi de 2005) et des
obligations en matière d’accessibilité
• Présentation des typologies de handicap
• Présentation des situations courantes adaptées aux
différentes personnes

Définir une communication adaptée
• Les principes d’une communication adaptée ouverte à
tous
• Découverte des outils spécifiques d’une communication
adaptée aux différents types de handicap
• Présentation des équipements spécifiques

Mise en situation
• Communiquer avec des personnes en situation de
handicap
• Partager le vécu et le ressenti d’une personne en
situation de handicap dans ses déplacements

La formation se compose de modules permettant d’acquérir progressivement les bases nécessaires au métier d’agent de voyage et de tourisme, puis d’obtenir par la suite les compétences et savoir-faire nécessaires et demandés à l’agent commercial dans l’industrie du
tourisme.

DÉROULEMENT DU PROGRAMME

L’industrie du voyage et du tourisme et l’agent de voyage
• Le rôle du professionnel de l’industrie du voyage et du tourisme
• Les activités commerciales qui génèrent un revenu
• Les 5 « A »
• Les exigences et les compétences commerciales
• Les types d’emploi dans le domaine du tourisme et du voyage
• Les caractéristiques et les compétences de l’agent
• Les principales organisations internationales
• Les organisations nationales et régionales.

Géographie du tourisme
• Promouvoir et vendre les voyages à l’aide de la géographie
• Comprendre et lire les cartes
• Codes Villes à 3 lettres
• Planifier des itinéraires
• Fuseaux horaires et temps de voyage
• Monnaies et conversions
• Les modes de transport dans le monde.

Formalités du voyage
• Documents de voyage
• Mesures préventives et de santé pour les voyageurs
• Taxes, douanes et monnaies
• Assurances de voyage
• Services associés et informations dispensées
• Le manuel d’information.

Transport terrestre : le ferroviaire
• Les horaires
• Les avantages du train
• Trains spéciaux touristiques.

Transport terrestre : voitures et camping-cars
• Le secteur de la location de voiture
• Les procédures pour la location de voiture
• Les locations de camping-cars.

Les hôtels
• Les différents types de logement
• Les tarifs
• Les réservations
• Les conditions générales
• Les termes spécifiques.

Transport maritime : ferries et croisières
• Les différents types
• Les croisières : secteur en plein essor
• L’organisation du secteur des croisières
• Les caractéristiques et les avantages des différents produits
• Vendre une croisière.

Voyages organisés 

• Les types de voyages et les composants
• Les brochures et la tarification
• La réservation et les procédures comptables
• Les conditions de réservation et les limites de la responsabilité.

Transport aérien
• Transport aérien
• Les codes du secteur, la terminologie et les définitions
• Les horaires de vols
• Les bagages
• L’aéroport et le vol
• Les règlements du transport aérien international.

La service clientèle
• Le rôle de l’agent de voyage
• Les différentes techniques
• Les méthodes pour répondre aux attentes des clients
• Gérer des clients mécontents
• Le stress : méthodes pour lutter contre le stress.

Les technologies dans le secteur du voyage
• La relation entre l’informatique et le secteur du voyage
• L’informatique et les technologies actuelles
• La structure et les fonctions des systèmes informatiques.

Tarifs aériens et billetterie AMADEUS
• Passenger Air Tariff (PAT)
• Le concept de trajet contre le concept de l’unité de prix
• Les indicateurs mondiaux et la géographie IATA
• Les critères de sélection des tarifs
• Les règles monétaires
• Les trajets spécifiques
• La construction du tarif « OW Through »
• La construction des tarifs « RT » et « CT »
• La billetterie
• Les transactions PTA
• Les cartes de crédit
• Les taxes, les charges et les frais
• Les tarifs enfants et nourrissons
• Les tarifs spéciaux
• Le plan de facturation.

• Maîtriser les 7 parties du test du TOEIC Reading & Listening
• Maîtriser la grammaire en test TOEIC
• Maîtriser la compréhension orale
• Gestion du temps en test TOEIC
• Gestion des priorités en test TOEIC
• Évaluation régulière TOEIC L&R avant le jour du test.

CONTENU DE LA FORMATION

Vous souhaitez passer le TOEIC® pour certifier votre niveau d’anglais dans le cadre de vos études ou de votre carrière ?
PARTIE LISTENING

Cette partie vous apportera le vocabulaire courant nécessaire.
• Nous vous apporterons des techniques (identification de marqueurs clés, et analyse des temps) vous
permettant de répondre aux questions orales.

PARTIE READING
Nos ateliers vous permettront de maitriser les règles et astuces qui forment l’essentiel du programme TOEIC en
travaillant sur les différentes sections du tests, notamment :
• le développement du vocabulaire par thème
• le renforcement et révision de la syntaxe et de la grammaire.

SUIVI ET ÉVALUATION DES RÉSULTATS
• Mise en situation examen
• Passage du TOEIC blanc
• Analyse de l’évolution du score
• Passage du TOEIC Listening & reading en centre agréé avec remise de score officiel
• Attestation de stage TOEIC L&R.

1. ACCUEILLIR, INFORMER, ASSISTER
ET ORIENTER LES PASSAGERS DANS
UNE AÉROGARE

1.1 L’accueil
• Identification du client et analyse de la
situation
• Accueil des passagers des attendants et
des accompagnants
• Accueil de la clientèle privilégiée
• Accueil des passagers à particularités
• Accueil avec une approche
multiculturelle
• Accueil des passagers en
correspondance.

1.2 L’information
• Information des passagers, des
attendants et des accompagnants sur
les départs, les arrivées, les formalités,
les services spécialisés
• Information des autres services.

1.3 L’assistance
• Assistance de la clientèle privilégiée,
des passagers à particularité
• Assistance complémentaire
(hébergement, voiture, etc..)
• Traitement des situations non conformes
(retards, incidents, etc.)
• Prise en charge des passagers en
correspondance.

1.4 L’orientation
• Orientation vers les services spécialisés,
vers les différents moyens de transport
terminaux ou intermodaux
• Orientation vers les correspondances
• Orientations des passagers et/ou des
véhicules vers les lieux d’embarquement.

2. EFFECTUER L’ENREGISTREMENT ET
L’EMBARQUEMENT DES PASSAGERS
AVEC ALTÉA DC-CM

2.1 Préparation du poste de travail
d’enregistrement

2.2 Prise en charge du passager
• Accueil des passagers au comptoir
d’enregistrement.

2.3 Contrôle de l’enregistrement
• Contrôle de la validation du titre
• Vérification de la concordance entre les
éléments de tarification et la situation du
voyageur
• Prise en compte des souhaits du client
• Acceptation et prise en charge des
bagages
• Prise en compte des excédents
• Saisie d’informations sur ALTÉA DC-CM
• Émission de la carte d’embarquement
• Information du passager sur les
conditions d’embarquement
• Traitement des passagers à particularité
• Enregistrement des passagers en
correspondance.

2.4 L’embarquement
• Accueil des passagers à l’embarquement
• Diffusion des annonces
• Mise en place de l’affichage
• Remise des documents d’information au
personnel de bord.

2.5 Gestion de l’embarquement
• Décompte des passagers embarqués
• Gestion des passagers en
correspondance
• Vérification des tâches dans leur
chronologie
• Recherche des passagers manquants
• Contrôle des documents, des bagages
embarqués.

3. METTRE EN OEUVRE DES PROCÉDURES
DE SÉCURITÉ ET DE SÛRETÉ

3.1 Sécurité des biens et des personnes
• Application des règles de sécurité
• Participation aux procédures
d’évacuation
• Vérification du poste de travail.

3.2 Contrôle documentaire
• Vérification des titres d’identité et de la
conformité des documents passagers
au regard des règles d’entrée et de
sortie du territoire national et/ou du pays
d’accueil
• Application des règles relatives aux
bagages ou objets abandonnés, aux
produits interdits ou dangereux, aux
passagers refoulés aux contrôles, aux
restrictions d’accès réservés.
• Identification de la relation bagages/
passagers.

3.3 Situations dégradées ou de crise
• Application des consignes spécifiques
• Collecte et transmission d’informations
à partir d’un message téléphonique
• Restitution des informations auprès des
services extérieurs.

3.4 Initiations aux premiers secours
• Application des consignes d’alerte
• Réconfort des victimes dans l’attente
des secours
• Restitution de l’information à l’équipe de
secours.

4. FORMATIONS RÉGLEMENTÉES

4.1 Sûreté – 11.2.3.8
• Personnel d’enregistrement,
d’accompagnement et d’accueil des
passagers

4.2 Sûreté – 11.2.6.2
• Formation des personnes autres que
les passagers qui doivent bénéficier
d’un accès sans escorte aux zones de
sûreté à accès réglementé.

4.3 Sensibilisation au transport des
marchandises dangereuses
• Catégorie 9 IATA : personnel chargé du
traitement des voyageurs

5. CO-ACTIVITÉ
• Réglementation des aires de trafics
• Les risques de circulation
• Les différents intervenants sur le site
• Les règles de conduite
• Les précautions à prendre
• Les règles à respecter.

6. MULTI-MODALITÉ
• L’accueil des voyageurs dans le
transport maritime et ferriviaire
• Les billets multi-modaux.

L’agent bagagiste ne s’occupe que des bagages qui ont été validés par les agents de sûreté, tous les bagages étant passés aux rayons X afin de veiller à ce qu’ils ne contiennent pas d’articles prohibés et susceptibles de mettre en danger les passagers.
L’agent bagagiste travaille sous la pression du temps, l’avion devant partir en temps et en heure. Il peut travailler en horaires décalés ainsi que le week-end.

Pour devenir agent bagagiste, Camas vous propose une formation complète. Celle-ci vous formera sur tous les aspects du métier et notamment les marchandises dangereuses, la conduite de tracteurs, etc.

• Marchandises dangereuses (DGR 8)
• Modules de Sûreté du transport aérien
• Sécurité en piste
• Préparation permis piste
• Etiquettes bagages
• Arrimage en soute
• Geste et Posture

L’agent bagagiste ne s’occupe que des bagages qui ont été validés par les agents de sûreté, tous les bagages étant passés aux rayons X afin de veiller à ce qu’ils ne contiennent pas d’articles prohibés et susceptibles de mettre en danger les passagers.
L’agent bagagiste travaille sous la pression du temps, l’avion devant partir en temps et en heure. Il peut travailler en horaires décalés ainsi que le week-end.

Pour devenir agent bagagiste, Camas vous propose une formation complète. Celle-ci vous formera sur tous les aspects du métier et notamment les marchandises dangereuses, la conduite de tracteurs, etc.

• Marchandises dangereuses (DGR 8)
• Modules de Sûreté du transport aérien
• Sécurité en piste
• Préparation permis piste
• Etiquettes bagages
• Arrimage en soute
• Geste et Posture

OBJECTIFS DE LA FORMATION
L’objectif de la formation initiale pour l’obtention du Certificat européen de Membre d’Équipage de Cabine (CCA, ou Cabin Crew Attestation) est de dispenser au candidat l’ensemble des modules pratiques et de le présenter à l’examen DGAC (Direction Générale de l’Aviation Civile) du CCA pratique.

ORGANISATION DE LA FORMATION
DÉROULEMENT DE LA FORMATION
• 49 heures (7 jours) de pratique :
Puis présentation à l’examen national du CCA pratique.

FRAIS ANNEXES
• Frais d’examen pratique : entre 340€ et 413€* (*selon lieu d’examen)
• Inscription à l’examen du CCA pratique : 280 € (à payer à la DGAC – exonération possible pour les demandeurs d’emploi)

CONTENU DE LA FORMATION

Connaissances générales de l’aviation et de la réglementation aéronautique

Tâches et responsabilités en exploitation, compétences et aptitudes physiques, mise à jour des documents et manuels,
briefing et informations de sécurité, procédures d’urgence

Communication

Terminologie, techniques de communication

Gestion des passagers et surveillance cabine

Attribution des sièges, arrimage bagages et matériel, vol en turbulences, évacuation d’urgence

Aspects médicaux et premiers secours

Réglement et normes de base

Formation à la lutte contre le feu et la fumée

Responsabilités, intervention, vérification, procédures générales des services d’urgence au sol
Formation à la survie
Lots de survie, amerissage et survie en milieu aquatique

• Appliquer les règles de sécurité et les consignes de l’aéroport sur les pistes.
• Prendre en charge les opérations de dégivrage et de déneigement pendant la saison froide.
• Assister et guider les départs des avions au sol en lançant les départs au casque (en anglais).
• Assurer la coordination des départs et arrivées en collaboration avec les agents de trafic aérien.
• Monitorer le transfert des bagages, du fret et des matières dangereuses dans les galeries et sur les aéronefs.
• Conduire les engins de pistes, les matériels d’assistance aéroportuaires, et positionner les rampes de passagers.
• Réaliser les opérations de push back avec un remorqueur d’aviation pour éloigner les avions à l’arrêt des pistes.

OBJECTIFS DE LA FORMATION
• Remise à niveau – 17 heures
• Règles de sûreté en piste (11262/11239/11238) – 7 heures 30
• Règles de sécurité en piste et prendre en compte le facteur humain – 11 heures
• Règles relatives au transport aérien de marchandises dangereuses (RRY) – 14 heures
• Gestes et postures – 3 heures 30
• Connaissance des ULD – 3 heures 30
• Les étiquettes bagages – 7 heures
• Le transport des marchandises en soute – 3 heures 30
• Les animaux vivants – 3 heures 30
• Arrimage et sanglage – 3 heures 30
• Documents de chargement – 3 heures 30
• Conduite de tracteurs de piste – 3 heures 30
• Calage et balisage avion – 3 heures 30
• Les engins de servitude avion – 3 heures 30
• Escaliers tractés – autotractés – 3 heures 30
• Le placement avion – 3 heures 30
• Loader : la plateforme élévatrice – 3 heures 30
• Départ au casque – 3 heures 30
• Soutien personnalisé – 10 heures
• Appui à la recherche d’emploi – 7 heures

• Accéder et naviguer dans le Customer Management GUIDE en utilisant les applications appropriées
• Appréhender et utiliser les raccourcis clavier et menus pour naviguer entre les applications
• Être en mesure de gérer les fonctions du système : check-in, boarding
• Traiter les irrégularités liées à l’exploitation : rerouting, Transfer
• Être capable de recevoir et traiter des informations via Messenger
• Pouvoir identifier les problématiques liées à Devices
• Utiliser le Online Help

Jour 1
• Présentation d’ALTÉA
• Login / logoff
• Présentation de la configuration horizontale du logiciel
(Customer, Application, etc.)
• Se positionner sur un vol (Flight Info et Acceptance
Figures)
• Présentation de la configuration verticale du logiciel
(raccourcis, menu et commentaires)
• Enregistrement d’un passager simple via la Customer
List (Customer)
• Annulation d’un passager.

Jour 2
• Révision du jour précédent
• Ajouter un service
• Ajouter un commentaire
• Enregistrement d’un passager avec un bébé réservé et
non réservé, puis annulation du bébé
• Associer un billet (e-ticket et papier)
• Ajouter FQTV
• Changer le genre du passager, sa nationalité
• Historique du passager
• TIMATIC
• « Linker » et « délinker » des passagers
• Enregistrement d’un NO-REC
• Enregistrement d’un GP non réservé
• Enregistrement d’un JPS
• Enregistrement d’une EXST
• Passer un passager en STBY, ATC.

Jour 3
• Révision des jours précédents
• Enregistrement d’un passager sur sa correspondance,
ajout d’une correspondance
• Transfert de passagers
• Mettre un passager en statut volontaire suite à un «
surbooking »
• Découverte du plan de cabine (Seat map)
• Modifier un siège réservé
• Changement de siège
• Attribution d’un siège selon le desiderata du passager
• Ajout ou retrait d’un bagage
• Historique bagage
• Excédent bagage
• Passer un bagage en STBY.

Jour 4
• Révision des jours précédents
• Clôture du vol
• Onload list
• Embarquement (boarding)
• Sortir la OSL
• Test blanc
• Test final ; note minimale exigée : 85%.

OBJECTIFS DE LA FORMATION
Grâce à notre formation anglais en immersion à Malte, nous reprendrons avec vous, et dans un groupe de petite taille, les bases fondamentales
de l’anglais et les notions que vous avez acquises. Le but de cette formation est d’améliorer votre niveau actuel tout en vous donnant des
clefs et des automatismes pour mieux communiquer au quotidien que ce soit à l’oral ou à l’écrit. Les objectifs seront donc de consolider les
bases existantes, d’entraîner votre oreille pour une meilleure compréhension orale, de maîtriser les principaux verbes et temps, et de pouvoir
être compris dans des situations courantes de communicati

MODULE MARCHANDISES DANGEREUSES – DGR
8
• Savoir reconnaitre une marchandise dangereuse
• Connaitre les étiquettes de danger et de
manutention
• Connaître les documents relatifs aux expéditions
de marchandises dangereuses
• Connaître les procédures de stockage.

MODULES DE SÛRETÉ DU TRANSPORT AÉRIEN
• 11.2.3.8 : vérification de concordance bagages
• 11.2.3.9 : fret et courrier aérien
• 11.2.6.2 : formation des personnes accédant à la
ZSAR sans escorte (badge).

SÉCURITÉ EN PISTE
• Connaissance du règlement d’exploitation des
aires de mouvements
• Les missions des différents intervenants
• Les obligations de sécurité des intervenants
• L’état des lieux
• Le repérage des intervenants autour des aéronefs
• Évaluation des risques
• Prévention des risques
• Appréhension de l’arrivée d’un avion
• Gestion du temps de l’escale d’un avion
• Gestion du départ de l’avion.

PRÉPARATION PERMIS PISTE
• Maîtriser la règlementation en vigueur
• Connaître les organismes de contrôle
• Connaître les risques rencontrés sur les aires de
trafic
• Connaître les points sensibles autour des aéronefs
• Connaître les obligations et les interdictions
• Conduire en toute sécurité.

ÉTIQUETTES BAGAGES
• Connaître les différents types de bagages
• Savoir déchiffrer une étiquette
• Savoir déchiffrer le code d’un aéroport.

ARRIMAGE EN SOUTE
• Connaître les différentes catégories de bagages,
fret et poste
• Connaître les priorités de chargement
• Connaître les règles d’acceptation des différents
biens chargés dans les soutes
• Être capable de respecter le plan de chargement.

GESTE ET POSTURE
• Notions d’anatomie
• Les statistiques
• Le réflexe des bons gestes
• Les mauvais gestes à éviter
• La prévention de la douleur et de la souffrance au
portage
• L’équipement personnel de protection
• Le soulèvement et/ou la manipulation de charges
et/ou de matériels
• Savoir pousser et tirer des charges et/ou du
matériel en solicitant son corps dans le respect
des bonnes pratiques
• Les efforts d’équipe
• Notions de secourisme.

• Être en mesure d’accueillir et de mettre en oeuvre les procédures d’accueil des personnes en situation de handicap
• Savoir communiquer efficacement en fonction des typologies de handicap rencontrées
• Connaître les leviers de la sensibilisation de ses collaborateurs afin d’améliorer l’accueil et la prise en charge du public en
situation de handicap
• Identifier les bonnes pratiques en termes d’accueil et de prise en charge.

CONTENU DE LA FORMATION

Approche métier
• Représentation du handicap
• Identifier les approches sociologiques du handicap
• Présenter les différents types de handicap
• Connaître les 4 grandes familles de déficience
• Connaître les handicaps temporaires ou ponctuels
(épilepsie, Alzheimer, diabète, etc.)
• Méthodes d’accompagnement
• Définir les différents niveaux d’accompagnement et
d’aide
• Écoute et observation : communication verbale et non
verbale
• Prise en charge d’une personne en situation de handicap
• Accueil d’un public en grande difficulté
• Passage sécurité
• Rassurer et savoir répondre aux interrogations
• Mises en situation
• Transfert dans l’avion et à sa sortie
• Méthode de transfert du fauteuil vers le siège
• Aide à retirer un manteau, aide à la descendre et à la
montée d’escalier
• Notions d’accessibilité et réflexion sur les espaces
d’accueil adaptés

Formations réglementées
• Module sûreté 11.2.6.2 : personnel accédant sans
escorte aux zones de sûreté à accès réglementé
• Module sûreté 11.2.3.8 : vérification de concordance
entre passagers et bagages.
Les attentes des personnes en situation de handicap
• Étude et mise en application des bonnes pratiques en
termes d’accueil et de prise en charge
• Rappel de la réglementation (loi de 2005) et des
obligations en matière d’accessibilité
• Présentation des typologies de handicap
• Présentation des situations courantes adaptées aux
différentes personnes

Définir une communication adaptée
• Les principes d’une communication adaptée ouverte à
tous
• Découverte des outils spécifiques d’une communication
adaptée aux différents types de handicap
• Présentation des équipements spécifiques

Mise en situation
• Communiquer avec des personnes en situation de
handicap
• Partager le vécu et le ressenti d’une personne en
situation de handicap dans ses déplacements

OBJECTIFS DE LA FORMATION
• Comprendre la gestion financière et commerciale spécifique au transport routier à travers la logique de la comptabilité
générale
• Appréhender les sources de droit et réglementations professionnelles de portée générale et spécifiques au secteur
d’activité
• Aborder l’examen avec toutes les connaissances nécessaires en terme de contenu théorique et de technique de gestion
de ce type d’examen

DÉROULEMENT DU PROGRAMME

DROIT COMMERCIAL, SOCIAL ET CIVIL (6H)
• Les contrats en général
• La forme juridique de l’entreprise
• Les sociétés commerciales et le droit commercial
• Le commerçant : droits et obligations
• Le registre de commerce et les livres du commerce
• La rémunération

RÉGLEMENTATION SOCIALE (16H)
• Droit du travail, contrats individuels et collectifs
• Organisation de l’entreprise sur le plan social
• Réglementation du travail national et communautaire
• Hygiène et sécurité
• Sécurité sociale et accidents du travail

GESTION COMMERCIALE DE L’ENTREPRISE (7H)
• Les éléments d’une politique commerciale
• Les techniques de négociation commerciale et financière
• Les études de marché
• Technique de recherche de fret ou de clientèle
• La gestion des clients
• La vente du service transport, de la location et des services
complémentaires
• La fixation d’un prix de transport

GESTION FINANCIÈRE DE L’ENTREPRISE (70H)
• Calcul du prix de revient
• Etablissement du budget prévisionnel
• Lecture de bilan et analyse des résultats de l’exercice
• Plan de financement et tableaux de bord
• La facturation et le recouvrement
• La fiscalité
• Les assurances

RÉGLEMENTATION PROFESSIONNELLE (20H)
• Réglementation administrative
• Les contrats de transport, de location, d’affrètement – les
documents
• Les services de contrôle
• Les sanctions
• Les auxiliaires de transport

NORMES ET EXPLOITATION TECHNIQUE (7H)
• Poids et dimension des véhicules
• La réception et l’immatriculation
• Le chargement et déchargement des véhicules
• Le transport de denrées périssables
• Principes applicables en matière de protection de l’environnement
et concernant l’utilisation et l’entretien des véhicules

SÉCURITÉ (7H)
• Les dispositions législatives, réglementaires et
administratives applicables en matière de circulation
• La sécurité de circulation
• La prévention des accidents et les mesures à prendre en
cas d’accident – le transport de matières dangereuses

TRANSPORTS INTERNATIONAUX (7H)
• Régime administratif
• Le contrat de transport international, la responsabilité et
les assurances
• Pratiques et formalités concernant le franchissement des
frontières
• Formalités douanières et conventions
• Réglementation de police et circulation dans les différents
Etats
• Problèmes commerciaux

• Connaître les bases indispensables à la pratique de l’anglais en milieu professionnel
• Maîtriser la prononciation pour être compris et comprendre
• Travailler l’oral pour améliorer la confiance et l’aisance
• Donner au stagiaire une banque d’expressions générales et spécifiques
• Permettre au stagiaire d’être autonome en anglais face à une situation donnée.

CONTENU DE LA FORMATION

Notions de prononciation dans une perspective d’expressions et de compréhension orale
• Savoir s’exprimer oralement
• Comprendre à l’oral

La numération
• Savoir énoncer un prix, une numéro de téléphone, une adresse, une heure, la date, etc.

L’accueil clientèle
• Exercices de compréhension orale
• Banque d’expressions indispensables

Communication et enregistrement des coordonnées d’une personne
• Exercices de compréhension orale
• Banque d’expressions indispensables

« On the phone » (au téléphone)
• Exercices de compréhension orale
• Banque d’expressions indispensables

Donner et recevoir des informations
• Exercices de compréhension orale
• Banque d’expressions indispensables

Mises en situation par métier

Passage du TOEIC

1. ACCUEILLIR, INFORMER, ASSISTER
ET ORIENTER LES PASSAGERS DANS
UNE AÉROGARE

1.1 L’accueil
• Identification du client et analyse de la
situation
• Accueil des passagers des attendants et
des accompagnants
• Accueil de la clientèle privilégiée
• Accueil des passagers à particularités
• Accueil avec une approche
multiculturelle
• Accueil des passagers en
correspondance.

1.2 L’information
• Information des passagers, des
attendants et des accompagnants sur
les départs, les arrivées, les formalités,
les services spécialisés
• Information des autres services.

1.3 L’assistance
• Assistance de la clientèle privilégiée,
des passagers à particularité
• Assistance complémentaire
(hébergement, voiture, etc..)
• Traitement des situations non conformes
(retards, incidents, etc.)
• Prise en charge des passagers en
correspondance.

1.4 L’orientation
• Orientation vers les services spécialisés,
vers les différents moyens de transport
terminaux ou intermodaux
• Orientation vers les correspondances
• Orientations des passagers et/ou des
véhicules vers les lieux d’embarquement.

2. EFFECTUER L’ENREGISTREMENT ET
L’EMBARQUEMENT DES PASSAGERS
AVEC ALTÉA DC-CM

2.1 Préparation du poste de travail
d’enregistrement

2.2 Prise en charge du passager
• Accueil des passagers au comptoir
d’enregistrement.

2.3 Contrôle de l’enregistrement
• Contrôle de la validation du titre
• Vérification de la concordance entre les
éléments de tarification et la situation du
voyageur
• Prise en compte des souhaits du client
• Acceptation et prise en charge des
bagages
• Prise en compte des excédents
• Saisie d’informations sur ALTÉA DC-CM
• Émission de la carte d’embarquement
• Information du passager sur les
conditions d’embarquement
• Traitement des passagers à particularité
• Enregistrement des passagers en
correspondance.

2.4 L’embarquement
• Accueil des passagers à l’embarquement
• Diffusion des annonces
• Mise en place de l’affichage
• Remise des documents d’information au
personnel de bord.

2.5 Gestion de l’embarquement
• Décompte des passagers embarqués
• Gestion des passagers en
correspondance
• Vérification des tâches dans leur
chronologie
• Recherche des passagers manquants
• Contrôle des documents, des bagages
embarqués.

3. METTRE EN OEUVRE DES PROCÉDURES
DE SÉCURITÉ ET DE SÛRETÉ

3.1 Sécurité des biens et des personnes
• Application des règles de sécurité
• Participation aux procédures
d’évacuation
• Vérification du poste de travail.

3.2 Contrôle documentaire
• Vérification des titres d’identité et de la
conformité des documents passagers
au regard des règles d’entrée et de
sortie du territoire national et/ou du pays
d’accueil
• Application des règles relatives aux
bagages ou objets abandonnés, aux
produits interdits ou dangereux, aux
passagers refoulés aux contrôles, aux
restrictions d’accès réservés.
• Identification de la relation bagages/
passagers.

3.3 Situations dégradées ou de crise
• Application des consignes spécifiques
• Collecte et transmission d’informations
à partir d’un message téléphonique
• Restitution des informations auprès des
services extérieurs.

3.4 Initiations aux premiers secours
• Application des consignes d’alerte
• Réconfort des victimes dans l’attente
des secours
• Restitution de l’information à l’équipe de
secours.

4. FORMATIONS RÉGLEMENTÉES

4.1 Sûreté – 11.2.3.8
• Personnel d’enregistrement,
d’accompagnement et d’accueil des
passagers

4.2 Sûreté – 11.2.6.2
• Formation des personnes autres que
les passagers qui doivent bénéficier
d’un accès sans escorte aux zones de
sûreté à accès réglementé.

4.3 Sensibilisation au transport des
marchandises dangereuses
• Catégorie 9 IATA : personnel chargé du
traitement des voyageurs

5. CO-ACTIVITÉ
• Réglementation des aires de trafics
• Les risques de circulation
• Les différents intervenants sur le site
• Les règles de conduite
• Les précautions à prendre
• Les règles à respecter.

6. MULTI-MODALITÉ
• L’accueil des voyageurs dans le
transport maritime et ferriviaire
• Les billets multi-modaux.