CAMAS MULHOUSE VILLE

1. ACCUEILLIR, INFORMER, ASSISTER
ET ORIENTER LES PASSAGERS DANS
UNE AÉROGARE

1.1 L’accueil
• Identification du client et analyse de la
situation
• Accueil des passagers des attendants et
des accompagnants
• Accueil de la clientèle privilégiée
• Accueil des passagers à particularités
• Accueil avec une approche
multiculturelle
• Accueil des passagers en
correspondance.

1.2 L’information
• Information des passagers, des
attendants et des accompagnants sur
les départs, les arrivées, les formalités,
les services spécialisés
• Information des autres services.

1.3 L’assistance
• Assistance de la clientèle privilégiée,
des passagers à particularité
• Assistance complémentaire
(hébergement, voiture, etc..)
• Traitement des situations non conformes
(retards, incidents, etc.)
• Prise en charge des passagers en
correspondance.

1.4 L’orientation
• Orientation vers les services spécialisés,
vers les différents moyens de transport
terminaux ou intermodaux
• Orientation vers les correspondances
• Orientations des passagers et/ou des
véhicules vers les lieux d’embarquement.

2. EFFECTUER L’ENREGISTREMENT ET
L’EMBARQUEMENT DES PASSAGERS
AVEC ALTÉA DC-CM

2.1 Préparation du poste de travail
d’enregistrement

2.2 Prise en charge du passager
• Accueil des passagers au comptoir
d’enregistrement.

2.3 Contrôle de l’enregistrement
• Contrôle de la validation du titre
• Vérification de la concordance entre les
éléments de tarification et la situation du
voyageur
• Prise en compte des souhaits du client
• Acceptation et prise en charge des
bagages
• Prise en compte des excédents
• Saisie d’informations sur ALTÉA DC-CM
• Émission de la carte d’embarquement
• Information du passager sur les
conditions d’embarquement
• Traitement des passagers à particularité
• Enregistrement des passagers en
correspondance.

2.4 L’embarquement
• Accueil des passagers à l’embarquement
• Diffusion des annonces
• Mise en place de l’affichage
• Remise des documents d’information au
personnel de bord.

2.5 Gestion de l’embarquement
• Décompte des passagers embarqués
• Gestion des passagers en
correspondance
• Vérification des tâches dans leur
chronologie
• Recherche des passagers manquants
• Contrôle des documents, des bagages
embarqués.

3. METTRE EN OEUVRE DES PROCÉDURES
DE SÉCURITÉ ET DE SÛRETÉ

3.1 Sécurité des biens et des personnes
• Application des règles de sécurité
• Participation aux procédures
d’évacuation
• Vérification du poste de travail.

3.2 Contrôle documentaire
• Vérification des titres d’identité et de la
conformité des documents passagers
au regard des règles d’entrée et de
sortie du territoire national et/ou du pays
d’accueil
• Application des règles relatives aux
bagages ou objets abandonnés, aux
produits interdits ou dangereux, aux
passagers refoulés aux contrôles, aux
restrictions d’accès réservés.
• Identification de la relation bagages/
passagers.

3.3 Situations dégradées ou de crise
• Application des consignes spécifiques
• Collecte et transmission d’informations
à partir d’un message téléphonique
• Restitution des informations auprès des
services extérieurs.

3.4 Initiations aux premiers secours
• Application des consignes d’alerte
• Réconfort des victimes dans l’attente
des secours
• Restitution de l’information à l’équipe de
secours.

4. FORMATIONS RÉGLEMENTÉES

4.1 Sûreté – 11.2.3.8
• Personnel d’enregistrement,
d’accompagnement et d’accueil des
passagers

4.2 Sûreté – 11.2.6.2
• Formation des personnes autres que
les passagers qui doivent bénéficier
d’un accès sans escorte aux zones de
sûreté à accès réglementé.

4.3 Sensibilisation au transport des
marchandises dangereuses
• Catégorie 9 IATA : personnel chargé du
traitement des voyageurs

5. CO-ACTIVITÉ
• Réglementation des aires de trafics
• Les risques de circulation
• Les différents intervenants sur le site
• Les règles de conduite
• Les précautions à prendre
• Les règles à respecter.

6. MULTI-MODALITÉ
• L’accueil des voyageurs dans le
transport maritime et ferriviaire
• Les billets multi-modaux.

OBJECTIFS DE LA FORMATION
L’objectif de la formation initiale théorique pour l’obtention du Certificat européen de Membre d’Équipage de Cabine (CCA,ou Cabin Crew Attestation) est de dispenser au candidat l’ensemble des modules théoriques et de le présenter à l’examen théorique DGAC (Direction Générale de l’Aviation Civile) du CCA.

DÉROULEMENT DE LA FORMATION
La formation se déroule sur 126h15 à distance dont 15h de présentiel (+ 1 journée d’examen) réparties comme suit :
• Théorie : 126 heures 15 (CCA) – 5h par jour (2h matin / 3h après-midi)
Puis présentation à l’examen national du CCA théorique : examen écrit de type QCM avec minimum 75% de bonnes
réponses de 1h45 portant sur le contenu des cours travaillés lors de la formation
» Réception des résultats envoyés par la DGAC

FRAIS ANNEXES
• Inscription à l’examen théorique : 70 € (à payer à la DGAC – exonération possible pour les demandeurs d’emploi)

CONTENU DE LA FORMATION
Connaissances générales de l’aviation et de la réglementation aéronautique
•Tâches et responsabilités en exploitation, compétences et aptitudes physiques, mise à jour des documents et manuels,
briefing et informations de sécurité, procédures d’urgence

Communication
• Terminologie, techniques de communication

Facteurs humains et gestion des ressources de l’équipage
• L’individu dans sa fonction d’équipage de cabine

Gestion des passagers et surveillance cabine
• Attribution des sièges, arrimage bagages et matériel, vol en turbulences, évacuation d’urgence

Aspects médicaux et premiers secours
• Réglement et normes de base

Marchandises dangereuses
• Généralités et procédures d’urgence

Aspects généraux de la sûreté en aéronautique
• Règlement & normes de base

Formation à la lutte contre le feu et la fumée
• Responsabilités, intervention, vérification, procédures générales des services d’urgence au sol

Formation à la survie
• Lots de survie, amerissage et survie en milieu aquatique

L’objectif de la formation initiale théorique pour l’obtention du Certificat européen de Membre d’Équipage de Cabine (CCA, ou Cabin Crew Attestation) est de dispenser au candidat l’ensemble des modules théoriques et de le présenter à l’examen théorique DGAC (Direction Générale de l’Aviation Civile) du CCA.

Déroulement de la formation :
Théorie 115 heures : 5h par jour (2h matin / 3h après-midi)
puis présentation à l’examen national du CCA Théorique : examen écrit de type QCM, avec minimum 75% de bonnes réponses, de 1h45 portant sur le contenu des cours travaillés lors de la formation.

Frais annexes :
Inscription à l’examen théorique : 70 euros (à payer à la DGAC – exonération possible pour les demandeurs d’emploi)

• Appliquer les règles de sécurité et les consignes de l’aéroport sur les pistes.
• Prendre en charge les opérations de dégivrage et de déneigement pendant la saison froide.
• Assister et guider les départs des avions au sol en lançant les départs au casque (en anglais).
• Assurer la coordination des départs et arrivées en collaboration avec les agents de trafic aérien.
• Monitorer le transfert des bagages, du fret et des matières dangereuses dans les galeries et sur les aéronefs.
• Conduire les engins de pistes, les matériels d’assistance aéroportuaires, et positionner les rampes de passagers.
• Réaliser les opérations de push back avec un remorqueur d’aviation pour éloigner les avions à l’arrêt des pistes.

OBJECTIFS DE LA FORMATION
• Remise à niveau – 17 heures
• Règles de sûreté en piste (11262/11239/11238) – 7 heures 30
• Règles de sécurité en piste et prendre en compte le facteur humain – 11 heures
• Règles relatives au transport aérien de marchandises dangereuses (RRY) – 14 heures
• Gestes et postures – 3 heures 30
• Connaissance des ULD – 3 heures 30
• Les étiquettes bagages – 7 heures
• Le transport des marchandises en soute – 3 heures 30
• Les animaux vivants – 3 heures 30
• Arrimage et sanglage – 3 heures 30
• Documents de chargement – 3 heures 30
• Conduite de tracteurs de piste – 3 heures 30
• Calage et balisage avion – 3 heures 30
• Les engins de servitude avion – 3 heures 30
• Escaliers tractés – autotractés – 3 heures 30
• Le placement avion – 3 heures 30
• Loader : la plateforme élévatrice – 3 heures 30
• Départ au casque – 3 heures 30
• Soutien personnalisé – 10 heures
• Appui à la recherche d’emploi – 7 heures

FORMATION THEORIQUE

Présentation des documents liés à la préparation du vol AHM
500-514-515
• Présentation du plan de chargement manuel
• Présentation de la feuille de centrage
• Rédaction des documents
• Présentation de la chronologie du dossier de vol équipage
Étude des masses avion
• masse de base, masse de base corrigée
• index
• MZFW
• MTOW
• MLW
Masse carburant
• Carburant au bloc
• Délestage
• Roulage
• Décollage
• Atterrissage
Étude de charge marchande
• Poids forfaitaire PAX
• Bagages de soute
• Fret
• Poste
• Les particularités
Réalisation de l’état de chargement avion manuel
• Rédaction du PDC et de l’état de charge prévisionnel
• Rédaction de l’état de charge définitif
• Étude de cas particulier (surcharge, centrage hors-limite,
volume disponible en soute, etc.)
Réalisation de l’état de Chargement Avion informatique ALTEA
• Rédaction du PDC et de l’état de charge prévisionnel
• Rédaction de l’état de charge définitif
• Étude de cas particulier
Étude des différents moyens de communication
• Sita- acars,
• Load msg , CPM (etc.) des messages de chargement
Étude des messages de chargement
• Les messages LDM, CPM, BKM, MVT, VCM (etc.)
Traitement des marchandises et procédures de chargement
• Connaître les différentes catégories de bagages, de fret, de
poste
• Connaître les priorités de chargement des marchandises dans
un avion
• Connaître les règles d’acceptation de traitement et de sécurité
applicable aux bagages chargés dans l’avion, au fret, à la
poste, aux AVI
• Savoir identifier des marchandises non conformes ne pouvant
être chargées dans l’avion
• Connaître les règles à appliquer aux bagages, au fret et à la
poste en cas d’intempéries
• Connaître l’ordre de chargement et de déchargement des
marchandises dans l’avion
• Savoir répartir les bagages, le fret et la poste dans le respect
du plan établit
• Connaître les règles d’arrimage en soute
Coactivité sur les aires
• Connaître le règlement d’exploitation de l’aire de mouvement
(CDG 2.11.2000).
• Connaître les missions des intervenants.
• Connaître les obligations de sécurité de ces intervenants
Contributeurs sûreté
• Connaître les objectifs des mesures de sûreté et les articles
prohibés
• Les actes d’intervention illicites
• Connaissance générale des différents acteurs et de leur rôle
• Mise en oeuvre des techniques de contrôle de l’exécution des
mesures de sûreté
Marchandises dangereuses
• La réglementation IATA
• Les classes de danger
• Les incompatibilités de chargement
• La notification au commandant de bord
Anglais aéronautique
• Code aéronautiques liés aux documents de chargement
• Les abréviations
• Conversation, communication avec les membres d’équipage

L’objectif de la formation initiale théorique pour l’obtention du Certificat européen de Membre d’Équipage de Cabine (CCA, ou Cabin Crew Attestation) est de dispenser au candidat l’ensemble des modules théoriques et de le présenter à l’examen théorique DGAC (Direction Générale de l’Aviation Civile) du CCA.

Déroulement de la formation :
Théorie 115 heures : 5h par jour (2h matin / 3h après-midi)
puis présentation à l’examen national du CCA Théorique : examen écrit de type QCM, avec minimum 75% de bonnes réponses, de 1h45 portant sur le contenu des cours travaillés lors de la formation.

Frais annexes :
Inscription à l’examen théorique : 70 euros (à payer à la DGAC – exonération possible pour les demandeurs d’emploi)

MODULE SÛRETÉ – MATIÈRES DANGEREUSES (42H)
Sensibilisation aux principes généraux de sûreté
aéroportuaire – 11.2.6.2 (3,30 heures)
• Organisation générale de la sûreté au niveau de
l’aérodrome
• Contours de la zone réservée et ses différents secteurs
• Accès à la zone réservée et à ses différents secteurs
• Signalétique liée à l’accès et à la circulation dans la zone
réservée et dans ses différents secteurs
• Règles de vigilance et d’alerte des services compétents
de l’Etat en cas de situation anormale et de découverte
de bagages abandonnés.
• Sanctions encourues par les personnes physiques en cas
de manquements

Sûreté aéroportuaire – 11.2.3.9 (3,30 heures)
• Connaître les objectifs des mesures de sûreté et les
articles prohibés.
• Avoir une connaissance générale des différents acteurs
et de leur rôle.
• Connaître les principales dispositions réglementaires
applicables.
• Savoir mettre en oeuvre les techniques de protection et
de vérification de l’intégrité du fret et des produits et
biens pendant leur acheminement et leur stockage

Stage de base marchandises dangereuses IATA (35
heures)
• Les fondements de la réglementation IATA
• Les responsabilités des expéditeurs et celle des
exploitants
• Les dispositions concernant les marchandises
dangereuses transportées par les passagers ou les
membres d’équipage
• Les divergences des Compagnies et les divergences des
Etats
• La classification des marchandises dangereuses
• La description des symboles, des abréviations et signes
• La liste alphabétique et la liste numérique des
marchandises dangereuses
• Les dispositions spéciales
• Les emballages : liste, description, les emballages
uniques, les emballages combinés
• Les emballages à spécification ONU et les emballages
non spécifiés
• Les instructions d’emballage
• Les spécifications et épreuves de résistance pour les
emballages
• Les marquages des colis de marchandises dangereuses
• Les étiquettes de danger et les étiquettes de manutention
• La déclaration d’expéditeur pour marchandises
dangereuses, la lettre de transport aérien
• Les procédures d’acceptation des marchandises
dangereuses
• Le stockage des marchandises dangereuses, les
incompatibilités de chargement
• Les suremballages
• Les quantités limitées
• Les matières radioactives
• Les procédures d’intervention en cas d’incident avec des
marchandises dangereuses

MODULE MATIÈRES GÉNÉRALES (28H)
Techniques du Commerce International (14 heures)
• Le transit et le transitaire
• La logistique et le transport
• La logistique et les documents de transport
• La douane
• Les activités à l’importation

Aptitudes professionnelles (14 heures)
• La relation téléphonique
» L’accueil et la «prise en charge»
» L’écoute et l’information
» La reformulation le langage approprié
• La gestion des relations difficiles
» La découverte des causes du conflit
» La réduction des tensions et des insatisfactions
» Le traitement des objections et la reprise du dialogue
• La gestion de son temps
» Le repérage des éléments «capture-temps»
» Les méthodes et les outils pour mieux s’organiser la
gestion des relations avec son environnement
• Le service à la clientèle

MODULE PROFESSIONNEL (70H)
Thèmes de base (14 heures)
• «Coding» et «décoding» villes et aéroports
• Droit juridique, IATA, OACI, DGAC
• Cadre juridique de l’agent de handling
• Utilisation des manuels IATA
• Etiquettes et lexique IATA
• Généralités des opérations export
• Réception des marchandises spécifiques
• Navette Camionnage (généralités)
• La chaîne de transport

Fret export (21 heures)
• Documents à l’export
• LTA simple et LTA groupage
• Déclarant en douane
• Assistance transitaire
• Acceptation au transport
• Circuit documentaire / TRM
• AVI
• Périssables / Chaîne du froid
• Préparation d’un vol
• Taxation
• Exercices
• Présentation Flambeau et utilisation

Fret import (21 heures)
• Prise en compte des documents
• Ecor
• Anomalies
• Contrôle administratif
• Traitement administratif
• Informations au client et à la Douane
• Mise à disposition et retrait des marchandises
• Constat de dommages

L’Anglais professionnel (14 heures)
• Les abréviations télex
• Comprendre des demandes d’un pilote
• Savoir renseigner sur la signalisation
• La terminologie professionnelle usuelle et l’utilisation
quotidienne de la langue
» Les abréviations télex
» Les codes internationaux
» Exploiter et comprendre des formulaires techniques
simples
• Le contact commercial
» L’emploi de formules et de vocabulaire précis pour
converser
» Savoir signaler les informations
» Savoir renseigner sur la signalisation
• L’accueil téléphonique
» La maîtrise des expressions
» Savoir obtenir l’information
» Savoir rassurer et désamorcer les tensions la mise en
attente
• Savoir conclure une communication

Logiciel DELTA

• Connaître les bases indispensables à la pratique de l’anglais en milieu professionnel
• Maîtriser la prononciation pour être compris et comprendre
• Travailler l’oral pour améliorer la confiance et l’aisance
• Donner au stagiaire une banque d’expressions générales et spécifiques
• Permettre au stagiaire d’être autonome en anglais face à une situation donnée.

CONTENU DE LA FORMATION

Vocabulaire aéroportuaire
• Termes spécifiques
• Expressions

Notions de prononciation dans une perspective d’expressions et de compréhension orale
• Savoir s’exprimer oralement
• Comprendre à l’oral

La numération
• Savoir énoncer un prix, une numéro de téléphone, une adresse, une heure, la date, etc.

L’accueil clientèle
• Exercices de compréhension orale
• Banque d’expressions indispensables

Communication et enregistrement des coordonnées d’une personne
• Exercices de compréhension orale
• Banque d’expressions indispensables

« On the phone » (au téléphone)
• Exercices de compréhension orale
• Banque d’expressions indispensables

Donner et recevoir des informations
• Exercices de compréhension orale
• Banque d’expressions indispensables

Mises en situation par métier

Les pratiques professionnelles (technique avec un formateur mauricien)
• L’accueil physique et téléphonique
• la réservation
• la gestion du service d’étage
• l’organisation d’événements sont autant d’activités
Vente et marketing
• Techniques de vente et marketing
L’économie touristique
• Grands concepts indispensables liés à l’activité
Législation et gestion
• réglementation en hôtel
• gestion de la comptabilité courante
Techniques de bureautique TOSA
• Word
• Excel
• Power Point
• Outlook.
Relooking
• Mise en valeur de soi
• Présentation adaptée

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Assurer les opérations relatives au séjour des clients

CONTENU DE LA FORMATION

Les pratiques professionnelles (technique avec un formateur mauricien)
• L’accueil physique et téléphonique
• la réservation
• la gestion du service d’étage
• l’organisation d’événements sont autant d’activités
L’économie touristique
Les grands concepts indispensables liés à l’activité
Accueil en hôtellerie de luxe
• Multiculturalité
• Sens du service
Anglais
• Préparation au TOEIC
• Passage du TOEIC
Savoir-être et Relooking
Vous y apprendrez à vous mettre en valeur et à utiliser votre présentation pour en faire un atout professionnel.

• Maîtriser les 7 parties du test du TOEIC Reading & Listening
• Maîtriser la grammaire en test TOEIC
• Maîtriser la compréhension orale
• Gestion du temps en test TOEIC
• Gestion des priorités en test TOEIC
• Évaluation régulière TOEIC L&R avant le jour du test.

CONTENU DE LA FORMATION

Vous souhaitez passer le TOEIC® pour certifier votre niveau d’anglais dans le cadre de vos études ou de votre carrière ?
PARTIE LISTENING

Cette partie vous apportera le vocabulaire courant nécessaire.
• Nous vous apporterons des techniques (identification de marqueurs clés, et analyse des temps) vous
permettant de répondre aux questions orales.

PARTIE READING
Nos ateliers vous permettront de maitriser les règles et astuces qui forment l’essentiel du programme TOEIC en
travaillant sur les différentes sections du tests, notamment :
• le développement du vocabulaire par thème
• le renforcement et révision de la syntaxe et de la grammaire.

SUIVI ET ÉVALUATION DES RÉSULTATS
• Mise en situation examen
• Passage du TOEIC blanc
• Analyse de l’évolution du score
• Passage du TOEIC Listening & reading en centre agréé avec remise de score officiel
• Attestation de stage TOEIC L&R.